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Iberia: el ocaso y renacer de una marca narrado por su dircom

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Destacado iberia caso exito comunicacion Juan Cierco, Director de comunicación de Iberia iberia caso exito comunicacion

En 2014 llegaba a Iberia Juan Cierco para ponerse al frente de la comunicación. Justo en ese momento la compañía se encontraba sumida en un proceso de cambio que se saldó con miles de despidos, anulación de rutas y la prensa hacía de los conflictos internos de la aerolínea una telenovela donde trabajadores y directivos y clientes se enfrentaban a diario. El dircom de Iberia explicó durante la I Cumbre Iberoamericana de Comunicación Estratégica (Cibecom) cómo consiguieron crear la nueva Iberia, una Iberia que sigue trabajando en su proceso de transformación y donde la comunicación según el directivo, solo ha sido posible cunado las cosas han comenzado a cambiar.

Cuando a principios de 2014 Juan Cierco aceptó el reto de dirigir la comunicación de Iberia, la compañía había dejado atrás su época dorada. La fusión de Iberia con British Airways en 2012 supuso el comienzo de un proceso de reconversión donde su a máximo directivo,  Luis Gallego, no le tembló el pulso en iniciar algunas de las medidas más polémicas y que afectaron de lleno a la imagen y percepción de la aerolínea entre la opinión pública y sus trabajadores: 961.000 euros de pérdidas diarias, una devaluación de la marca de más de un 25% y un conflicto laboral que se saldó con la reducción de la plantilla y bajada de sueldos. Ahí es nada.

El director de comunicación de Iberia desde 2014 explicaba en Miami que en ese contexto era difícil “ponerse a comunicar”. Explicar que todas los cambios que estaba emprendiendo Iberia eran lo mejor para la compañía no tenían cabida en los medios, donde el conflicto laboral y la pérdida de rutas históricas eran titulares mucho más jugosos.

El proceso de cambio “fue duro”, pero ha merecido la pena. No fue hasta que los cambios comenzaron a hacerse notar, cuando desde el departamento de comunicación de Juan Cierco comenzaron a trabajar el “contar”, después del “hacer”. “A todos nos importa lo que opine el vecino, la madre de nuestra mujer o novia, nuestros amigos de lo que somos, de lo que hacemos, cómo trabajamos, actuamos y nos desenvolvemos en la vida”. Pero en el caso de Iberia, antes de trabajar en las percepciones, había que trabajar en las realidades. En este sentido, Cierco hace suya la expresión “la mujer del César no solo tiene que ser honrada, sino también parecerlo”.

Una de los puntos de inflexión del proceso de cambio de Iberia y de sus percepciones fue la puesta en marcha de la nueva marca de la compañía. La nueva marca de Iberia también ha ayudado de manera notable a los cambios en las percepciones entre consumidores de la compañía, pero este cambio cosmético es solo la punta del iceberg de los cambios que la compañía está acometiendo para cambiar la experiencia de usuario de los millones de clientes. Algunas rutas ya han cambiado de manera notable la experiencia de vuelo, con la incorporación de naves y tripulación, así como medidas de comunicación entre los trabajadores que agilizan y mejoran la calidad del servicio prestado. Poco a poco Iberia va cambiando, haciendo uso de una comunicación basada en los hechos, en vez de las palabras.

De un puno de partida casi catastrófico que estaban llevando a la compañía al colapso, se pasó  a ritmos de crecimiento de dos dígitos y figurar entre las aerolíneas más puntuales del mundo. El trabajo en la reputación ha sido uno de los objetivos de Cierco en todo este proceso de cambio. Una vez acometidas las medidas necesarias para reflotar la compañía fue necesario pasar a “comunicar”. “No solo las empresas. Los países, las instituciones, la organizaciones tienen que hacer bien su trabajo, también tienen que mirar por el bien común, por mejorar su reputación… sino que también es muy importante trabajar la percepción que tienen de nosotros y de nuestras empresas, cuidar esa reputación en un mundo tan comunicado, tan globalizado y digitalizado es crucial para tener una estrategia a medio y largo plazo”, confiesa a prnoticias Juan Cierco, director de comunicación de Iberia.

En redes sociales la compañía también se ha posicionado como una auténtica líder en la gestión de quejas y reclamaciones de clientes y originales campañas de comunicación. La estrategia de la compañía en redes sociales pasa por desarrollar iniciativas que acompañen al ciclo del viajero conectado, es decir, los puntos de contacto que tienen los usuarios y pasajeros, desde que sueñan con viajar, reservan, compran y vuelan hasta que vuelven de su viaje.

El director de comunicación de Iberia, Juan Cierco, cuenta con una dilatada carrera profesional en el mundo de la comunicación y del periodismo. Antes de incorporarse a la Dirección de Comunicación de Iberia, fue sido director de comunicación y sostenibilidad de Gamesa, donde se incorporó procedente del departamento de Comunicación y Relaciones Institucionales de Inditex. Anteriormente fue Director General de Información Internacional, en la Secretaría de Estado de Comunicación 

Cierco nació en Madrid el 21 de abril de 1965. Licenciado en Periodismo la Universidad Complutense, comenzó su andadura profesional en Antena 3 Radio como redactor de Informativos y, posteriormente, ingresó en la Escuela de Periodismo de ABC en octubre de 1988. Durante esta etapa profesional, el actual dircom de Iberia trabajó en las secciones de Ciencia obtuvo el Premio Nacional de Periodismo Científico de Enresa, Nacional e Internacional.

 Asismo, Juan Cierco fue corresponsal de ABC en Jerusalén y en Moscú entre 1994 y 1998. Precisamente, gracias a su labor en la sección de internacional y a estas corresponsalías en ABC, cubrió la Segunda Guerra del Golfo en Arabia Saudí, Irak y Kuwait, informó sobre diversos conflictos bélicos y guerras civiles como la de los Balcanes, Argelia, Afganistán en 1992, Chechenia, la primera y la segunda Intifadas y los bombardeos sobre Irak en 1998. Paralelamente, ha informado para ABC de elecciones, cumbres y golpes de Estado en países como Arabia Saudí, Kuwait, Omán, Egipto, Irak, Irán, Turquía, Afganistán, Argelia, Túnez, Jordania, Palestina, Yugoslavia, Bosnia, Croacia, Israel, Rusia, Chechenia, Ucrania, Kazajstán, China, Finlandia, Estonia o Armenia, entre otros.

 En 2006 vuelve a la redacción central de Madrid para reforzar el equipo directivo de José Antonio Zarzalejos y asume como responsable de todas las páginas posteriores del diario, en que incluye la información de sociedad, cultura y espectáculos. Incluso en algunos momentos se especuló con su nombramiento como subdirector en la época de Zarzalejos. Ha recibido el Premio del Club Internacional de Prensa al Mejor Corresponsal español en el Extranjero y el Cirilo Rodríguez.

Seguiremos informando…

Modificado por última vez: Viernes, 05 Mayo 2017 12:57
Gonzalo Fernández

Vivo un idilio con la comunicación y las relaciones públicas. Infiltrado en el periodismo multiorquesta hasta que me dejen.

1 comentario

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