"Buenas tardes, bienvenido, mi nombre es Carmen Martínez, ¿en qué puedo ayudarle?". Este es el típico saludo del servicio telefónico de atención al cliente de cualquier gran compañía. Pero detrás de ese amistoso saludo no siempre, o mejor dicho, casi nunca, hay un trabajador de la empresa a la que nos dirigos. De hecho, es muy probable que esas señoritas y caballeros tan amables nunca hayan visto las oficinas de la empresa a la que ponen la voz. PRNoticias ha investigado los motivos que están detrás de la mala fama de los servicios de atención al cliente.
“Buenas tardes, bienvenido, mi nombre es Carmen Martínez, ¿en qué puedo ayudarle?”. Este es el típico saludo del servicio telefónico de atención al cliente de cualquier gran compañía. Pero detrás de ese amistoso saludo no siempre, o mejor dicho, casi nunca, hay un trabajador de la empresa a la que nos dirigos. De hecho, es muy probable que esas señoritas y caballeros tan amables nunca hayan visto las oficinas de la empresa a la que ponen la voz. PRNoticias ha investigado los motivos que están detrás de la mala fama de los servicios de atención al cliente.
Desde hace algunas semasnas, medios de comunicación radiofónicos, han alertado de la mala atención de los servicios al cliente de las grandes empresas de intet y las dificultades que los usuarios tienen para gestionar la baja de los productos contratados. PRNoticias ha logrado contar con los testonios de algunos teleoperadores respecto de la realidad del sector del Teleg.
Dentro de este mundo, el departamento más cuidado es el de ventas. Es donde las grandes empresas ponen la mayor atención, realizando escuchas aleatorias varias veces a la semana y donde se evalúa la información que se facilita al cliente, si se sigue un argumentario de ventas establecido la compañía e incluso, conceptos como “sonrisa telefónica” o “túneles oscuros”, que se refieren respectivamente a si el teleoperador tiene un tono de voz amable o si hay momentos en que durante varios segundos no habla.
Pero la cosa cambia cuando ya se es cliente, las empresas casi no hacen seguientos de la atención a los ya usuarios y se realizan controles sólo parte de la misma empresa de teleg. La diferencia también se nota en que, mientras muchos de los teléfonos de altas son gratuitos, los de atención al cliente empiezan 902, que tienen un coste de entre 8 y 9 céntos de euros el minuto.
Otro conflicto surge con el escaso número de telefonistas y las diversas funciones que deben desempeñar. Grandes empresas utilizan compañías de tercerización de servicios que van reduciendo sus plantillas de operadores, a los que tienen atendiendo varios departamentos a la vez, generando largas esperas al son de la música corativa. Los tiempos de espera aumentan entre septiembre y diciembre, meses en los que se registran mayor número de llamadas, y bajan a partir de enero de cada año.
Pero lo más grave es que hay muchos operadores que conocen y han manejado todos los departamentos de una empresa: ventas, provisión del servicio, facturación e incluso sote técnico y bajas. Pero, ejemplo, si los ponen a atender el departamento de facturación y les entra una llamada de sote técnico, no pueden ayudar al cliente. El procediento a seguir es indicarle el número de sote técnico para que el cliente vuelva a llamar. Algunos operadores confiesan que se han encontrado en aprietos cuando, tras derivar a un cliente a otro teléfono, que ellos también atienden, los clientes los han reconocido. “Sólo lo niegas o dices otro nombre“, indica uno de ellos.
“Si existiera voluntad de las empresas, un solo operador podría realizar todas las gestiones necesarias para solucionar las consultas del cliente, pero claro, te dicen tienes que coger (llamadas) de ventas sólo si te entran el teléfono de ventas y, aunque sepas hacer reclamaciones de factura y tengas el programa, no puedes hacerlo. Tienes que enviar al cliente a que llame otra vez al teléfono de facturación. Y puede incluso que le vuelvas a atender tú misma”, revela I.N.N., quien lleva trabajando un año y medio en atención al cliente.
Y es que, al parecer, en eso consiste el negocio de las empresas de teleg: mientras más llamadas atiendan más ganan. Aunque esas ganancias no se reflejan en los sueldos de los teleoperadores, que llevaban más de un año negociando un nuevo convenio para que les subiesen el sueldo y sólo el pasado 8 de marzo se llegó a un acuerdo.
Otro aspecto polémico es que, pese a contar casi todos con estudios superiores, muchos atienden el teléfono de sote técnico sin contar con la formación necesaria. “Cuando me dijeron que iba a coger sote técnico me puse muy nerviosa. Porque no he visto nunca un adsl, ni un router. Y, al final, con todas las llamadas que he atendido he aprendido algo, pero normalmente no logro ayudar a la gente ni configurarles el ADSL“, dice una de las operadoras, que muchas veces prefiere preguntarle a sus compañeros si hay algo que no sabe, ya que los encargados de darles formación, asegura, se enteran menos que ella.
El tema de las bajas también es conflictivo, pues desde los operadores sólo pueden ver en la pantalla de sus ordenadores si les han dado la baja a los clientes o si la empresa a la que representan ha recibido una notificación de baja. Los clientes llaman que dicen que el fax no funciona o que el mail de bajas les rechaza el correo electrónico que han enviado. “Nosotros no sabemos si ha llegado o no hasta que aparece en pantalla. No tenemos el fax al lado, lo tienen en la empresa a la que representamos”, indica uno de los teleoperadores.
Frente a tales descoordinaciones, que no sólo repercuten en contra del cliente, sino que también atenta en contra de la agen de la empresa, sólo queda esperar que estos grandes grupos reflexionen si les sale rentable tener que lidiar con la mala agen que tienen sus políticas de atención al usuario o mejorarlas en base a criterios de eficiencia de cara a sus clientes.
Darse de baja… ¡es posible!
Frente a la difícil tarea de darse de baja, PRNoticias recomienda a sus lectores seguir algunos de estos consejos para no encontrarse con sorpresas desagradables:
- Antes de contratar un servicio, pedir información sobre las condiciones de baja y si existe algún periodo míno de contratación. En caso de que así sea, preguntar a cuánto asciende la penalización en caso de darse de baja antes del tiempo de contrato.
- Si ya ha contratado el servicio, llame a atención al cliente para preguntar los detalles de los trámites de baja y cuándo es más recomendable solicitarla
- También nos han comentado que siempre es más fácil pedir la baja en los 15 preros días de cada mes, para que la baja sea a fines del mismo. Hay empresas en las que si se solicita a partir del día 16, ejemplo, de abril, la baja no sería el 30 de abril, sino a finales del mes siguiente, es decir, hasta el 31 de mayo.
- Si para la baja se pide enviar un fax, se recomienda siempre guardar el rete de envío, para que en caso de que a la compañía se le extravíe, se pueda reclamar la baja de acuerdo a la fecha que figura en el resguardo del fax.
