Si estás harto de esperar al teléfono y el departamento de atención al cliente de tu seguro no te haya dado respuesta en dos meses o bien tu reclamación haya sido denegada, aún queda una alternativa: recurrir a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP). Este organismo atiende las consultas, quejas y reclamaciones sobre las aseguradoras y gestoras de fondos de pensiones, así como mediadores. A continuación, PRSeguros os presenta una guía práctica sobre cómo usar este últo recurso.
La DGSFP aplica la Ley 44/2002 de 22 de noviembre que protege al asegurado, que podrá presentar una reclamación contra su aseguradora –salvo los contratos de grandes riesgos, así como las gestoras de fondos de pensiones, los mediadores de seguros o las entidades de crédito en materia de seguros o planes de pensiones.
¿Qué se va a reclamar?
Lo prero es saber si lo que se va a presentar es una queja, una reclamación o una consulta.
- Una Queja es la que se refiere al funcionamiento de los servicios prestados, motivo de tardanzas o desatenciones.
- Se considera una Reclamación la queja que se presenta con el fin de restituir un interés o derecho que ha sido vulnerado alguna acción o falta de esta parte de la compañía de Seguros como, ejemplo, un incumpliento de contrato.
- Una tercera modalidad son las Consultas, que es una solicitud de asesoramiento o información relativa a cuestiones de interés general.
¿Quién puede reclamar?
- Pueden hacerlo los tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados o derechohabientes de cualquiera de ello y partícipes y beneficiarios de planes de pensiones.
- Las organizaciones de consumidores también podrán presentarlas, siempre y cuando demuestren su representación.
¿Qué documentos hay que presentar?
- Lo prero es demostrar que se presentó una queja ante el servicio de atención al cliente de la aseguradora y que su respuesta fue negativa, que no acogió la reclamación o bien que tardó más de dos meses sin responder.
- Si la queja plica el tratamiento de datos personales, habrá que manifestar la conformidad con el acceso de dicha información. En el documento deben figurar el nombre y apellidos o denominación social del reclamante, domicilio, el DNI o CIF. Si se hace medio de un representante, también se deberá presentar el documento acreditativo. Es prescindible identificar a la entidad reclamada
- Especificar el motivo de la queja, dejando claro que no se encuentra pendiente de resolución o litigio. El motivo debe ser el mismo que el aducido en la reclamación presentada en el departamento de atención al cliente, a no ser que se trate de hechos relacionados que se hayan producido posteriormente y como consecuencia del hecho que se reclama
- Indicar el lugar y la fecha. No debe olvidar firmar el documento de reclamación. El escrito se deberá dirigir al Servicio de Reclamaciones de la DGSFP, ubicado en el Paseo de la Castellana nº 44, 28046 Madrid.
¿Qué hará el Servicio de Reclamaciones de la DGS?
- La Dirección General de Seguros verificará el cumpliento de los requisitos necesarios para la presentación de la queja, reclamación o consulta.
- Una vez comprobado, procederá a la apertura del expediente que se comunicará al interesado. También se remitirá a la entidad contra la que se reclama una copia de la queja y de los documentos atados, para que presente las alegaciones en el plazo de quince días hábiles.
- Una vez recibida la respuesta de la entidad, se informará a los interesados.
¿Qué puede hacer el reclamante si no está conforme?
- El cliente puede manifestar en el plazo de 15 días hábiles su disconformidad, salvo que en la respuesta dada la entidad no figuren otros hechos, alegaciones y pruebas que las aducidas el interesado en su escrito de queja o reclamación, en cuyo caso podrá prescindirse de este trámite.
¿Cómo concluirá el proceso?
- Todos los requerientos que se formulen a la entidad deberán ser cumplentados en el plazo de quince días hábiles, transcurridos los cuales sin contestación se tendrán incumplidos, pudiendo continuar el procediento.
- El expediente terminará con un informe motivado que deberá contener conclusiones claras en las que se hará constar si se desprende quebrantamiento de normas de transparencia y protección y si la entidad se ha ajustado o no a las buenas prácticas y usos financieros.
- El informe será notificado a los interesados y a la entidad reclamada en el plazo de 10 días hábiles. Al no tener carácter vinculante ni la consideración de acto administrativo, no se podrá interpone contra el informe ningún recurso. La tramitación de los expedientes no plica la paralización de cualquier otra acción que inicie el reclamante para hacer valer sus derechos.
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