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Los recientes ataques terroristas perpetrados en Bombay han desatado una oleada de críticas y protestas contra las autoridades indias. La indignación de la población no tiene precedentes…y sigue aumentando. De momento, la crisis se ha cobrado los cargos del gobernador de Maharashtra (región a la que pertenece Bombay), su segundo y el ministro de seguridad.
En algunos círculos, todas las críticas apuntan hacia una misma opinión: ‘Si no ha habido más atentados en Estados Unidos tras el 11S, ¿ qué Nueva Delhi no puede emular su ejemplo?'.
Este asunto me recorda una anécdota protagonizada el aquel entonces Ministro indio Murasoli Maran. Cuenta la leyenda que cuando Maran estaba en Seattle en noviembre de 1.999 como invitado a un encuentro de la organización mundial de comercio, la ciudad sufrió las preras protestas de un incipiete moviento antiglobalizador. Tras avisar a la policía india, Maran habló con los oficiales norteamericanos mientras las protestas continuaban, con la convicción de que ‘ellos restaurarín la normalidad en un momento'.
En paralelo a la escalada de la violencia terrorista en India, algunos estamentos deberían invitar a la crítica en vista de la erosionada credibilidad de la clase dirigente en India. Nadie en el país tiene duda alguna acerca de las capacidades de sus fuerzas de seguridad, que han realizado un trabajo brillante a pesar de estar dotados con equipos obsoletos y la falta de apoyo y direccion de las autoridades.
Sin embargo, existe un descontento generalizado con el liderazgo político: se ha producido una pérdida irremisible de la confianza entre el gobierno y la población. La red ha sido testigo de cómo un puñado de periodistas influyentes han liderado discusiones acerca de la necesidad de establecer nuevos líderes, mientras otros han optado tomar las calles para protestar contra las acciones inadecuadas del gobierno. ‘Hasta aquí hemos llegado', parecen coincidir.
‘Ha sido una de las experiencias más traumáticas de mi vida', me comentaba el CEO de una destacada compañía India. ‘Mujeres y niños son los más afectados. Las heridas tardarán mucho tiempo en curarse'.
Nos encontramos ante el típico caso en el que la ausencia de liderazgo ha sido secundado de un fallo en la comunicación, empujando a la reputación hacia su cota más baja. Una comunicación organizada no parece ser el fuerte del gobierno indio, ni siquiera en tiempos normales, así que uno puede aginarse sus carencias en situaciones como éstas.
Para entender qué las cosas van mal, echemos una mirada al modelo triangular de comunicación de crisis de Patrick McGee: en el centro se encuentra la empatía con los stakeholders, mientras en cada una de las tres esquinas nos encontramos las siguientes preguntas: ¿qué ha ocurrido? ¿Qué estás hacienda al respecto? ¿Qué estás hacienda para que no vuelva a suceder?
Existe cierta ambigüedad acerca del ‘qué ocurrió', y la comunicación acerca del ‘qué se está haciendo' y ‘qué se está haciendo para prevenir otra situación silar' tampoco ayuda. Además, hay que sumar la confusión, la especulación, las insinuaciones (no en los medios, pero sí offline) y los rumores.
Por otro lado, el liderazgo político también tiene que reconocer sus errores. El mensaje, incluso una semana después de los ataques, es errático y aún está conducido rumores. Según la cadena norteamericana ABC, los titulares de los periódicos subrayaron la frustración de muchos indios, como uno que afirmaba que ‘nuestros políticos se lucran mientras los inocentes mueren'.
La agen de India como una superpotencia emergente está en el aire. ‘China e India fueron señalados como la salvación del creciento económico mundial, pero vuelven a verse como el Tercer Mundo, así que los inversores huyen en estampida', escribía William Pesek, columnist de Bloomberg News citando a So GroseHodge, analista del LGT group en Singapur.
Sólo decisiones urgentes pueden evitar un resbalón posterior. Lo que los indios y el resto del mundo esperan es un robusto plan de seguridad que incluya medidas que pongan fin a los ataques. Igual de tante es un plan de comunicación sostenido acerca de las iniciativas, que plique a la ciudadanía en la campaña, explicando los pros y los contras, es de vital tancia.
Desde Nueva Delhi pueden hacer de la India un lugar más seguro. Lo han demostrado en multitud de ocasiones, como la desmilitarización del estado Indio de Punjab ocurrida a finales de los años ochenta. Como afirma la sabiduría ancestral india, ‘es más difícil combatir al enemigo interno que al externo'.
India lo tiene todo para diezmar a los terroristas. Tenemos el conociento y la experiencia, así como una maquinaria de seguridad valiente. Es más: gozamos del respaldo del mundo entero en estos momentos de crisis. Entonces, ¿a qué espera el gobierno? La mujer del César prero debe arreglar su casa, y luego, sin dudas, dar a conocer al mundo sus logros.
J S Sai, CEO y Director de la consultora de Bombay RoI Public Relations Pvt Ltd
