Del cliente ‘mariposa', que va de empresa en empresa, se ha pasado al cliente ‘abeja', que usa el aguijón de los foros y la Web 2.0 si está descontento, esa es la principal conclusión a la que ha llegado el Instituto de Marketing de Servicios en su últo estudio sobre las tendencias de relaciones entre las empresas de servicios y sus usuarios.
El estudio señala que hay un nuevo tipo de cliente, que han denominado ‘abeja': se trata de un cliente cauto, fogueado, incrédulo, volátil, paciente, hiperinformado e hiperrelacionado. Es consciente de su poder, y amenaza constantemente con él. Usa el aguijón de los foros y otros recursos para envenenar al proveedor en caso de insatisfacción.
El lado más positivo de este nuevo tipo de cliente viene dado , siguiendo con la analogía, la miel del ingreso y del dinero cuándo es bien atendido y nota que la empresa se adecúa a sus exigencias individuales. Y es que, la sobreinformación y el elevado nivel de interrelación de los usuarios obligará a las empresas a modificar sus estrategias comerciales a muy corto plazo.
En los años 90, se habló insistentemente del perfil de un cliente ‘mariposa' que ahora habría recrudecido sus niveles de agresividad y capacidad de hacer daño a través de las redes sociales (físicas y online), transformándose en un ‘anal' más agresivo y peligroso, que no se conforma con cambiar de flor.
En palabras de Juan Carlos Alcaide, fundador y director general del Instituto de Marketing de Servicios, ‘hay una búsqueda de valores esenciales y se valora positivamente a las empresas que comunican, y actúan con coherencia, una sólida Responsabilidad Social Corativa. Al mismo tiempo, los clientes son conscientes de su poder y reclaman tener poder: poder negociar'.