Dircom Castilla y León ha celebrado un taller con Teresa Dorn, Presidenta del Consejo de BursonMarsteller, sobre la figura del director de comunicación para la gestión de quejas.
Teresa Dorn hacía mención a la tancia y revolución que están provocando los medios digitales en la comunicación, produciéndose, como consecuencia, una transformación en la estructura del departamento de gestión de quejas, entre otros. Según la experta en comunicación corativa, hay que tener mucho en cuenta a los medios digitales y a las redes sociales, ya que conllevan noticias inmediatas, acogen a ciudadanosperiodistas y suponen nuevas exigencias de diálogo.
El programa de los talleres se ha centrado en el funcionamiento de los departamentos de atención al cliente de las empresas y las nuevas áreas de mejora. Para ello, Dorn ha expuesto ‘Los 10 pecados capitales en la Gestión de quejas’ con el fin de explicar las claves para hacer de una reclamación un cliente conforme.
Para ello es prescindible dar valor añadido al dircom, una figura que está pulsando el reconociento a la labor de la comunicación en las empresas e instituciones con nuevas áreas de actuación que se renuevan y actualizan cada día, apuntaba Dorn.
Por últo, Teresa Dorn ha explicado que un cliente con una queja satisfecha parte de la empresa, hace llegar su satisfacción el trato recibido a 17 personas, es decir, la reputación de la empresa mejora tres veces más que si el cliente no hubiera expresado su queja.
