Las redes sociales cada vez más van ganando terreno. Lo demuestran datos como el que refleja que Facebook logró en verano los 500 millones de usuarios, o el que indica que los cuatro términos más buscados en España son cuatro redes sociales o el hecho de que 1 de cada 5 minutos de navegación se invierte en sites de redes sociales.
Este nuevo hábito de los internautas ha obligado a las marcas a replantearse su influencia y a reflexionar sobre cómo puede utilizar este factor para mejorar sus negocios. Es una de las conclusiones que se recogen en el informe “Engage customers through social media” que ha elaborado PwC sobre el reto de las marcas a la hora de relacionarse con sus consumidores y que destaca que la autenticidad, la transparencia y la honestidad son claves para la actuación de las marcas en las redes sociales.
Algunas compañías líderes como CocaCola o Starbucks ya han comprendido su tancia y utilizan las redes sociales para generar una mayor vinculación con sus clientes y lograr su lealtad. Por eso, el informe constata que algunas empresas pierden el control de sus informaciones y de sus mensajes que los usuarios les han arrebatado ese poder; sin embargo –recomienda las empresas deben escuchar lo que dicen los usuarios y responderles para ofrecer al consumidor un valor añadido.
Atrás quedaron los mensajes unidireccionales; ahora la manera de interactuar es conversando en intet y percibiendo las redes sociales como un nuevo canal de g y comunicación del que se puede sacar partido a través del diálogo con una audiencia segmentada pero a la vez numerosa.
El informe destaca algunos de los aspectos sobre los que las marcas deberían reflexionar. El prero de ellos, tiene que ver con su presencia en el entorno de la web 2.0: ¿si una compañía supiera que un target de su público está presente en un sitio determinado, no pondría una tienda en dicho emplazamiento?, ¿ qué no estar en las redes sociales si saben que su público invierte mucho tiempo en ellas?
Además,el estudio afirma que las conversaciones de los clientes sobre compañías y productos son una otunidad para fomentar la lealtad y promoción de clientes y empleados. Zappos, retailer online de zapatos y ropa en EEUU, ana a sus profesionales a que utilicen Twitter para interactuar con los clientes y lograr una vinculación con ellos, no necesariamente para incrementar las ventas a través de ese medio. Aunque resulta difícil estar su retorno, Zappos ha incrementado las ventas desde los $ 1.6 millones en 2000 hasta $ 1000 millones en 2008.
Más del 33% de los usuarios europeos que compran online evalúan y comparan los productos en función de los comentarios y recomendaciones de otros usuarios, según el centro de investigación Forrester. Las marcas pueden aprovechar estos mecanismos para facilitarles esos intercambios de información con otros consumidores, participar de dichas conversaciones y obtener una cierta influencia en sus decisiones de compra.
El Engage customers through social media” enumera una serie recomendaciones para que las compañías comiencen a actuar en las redes sociales. Estas sugerencias pasan saber escuchar a los consumidores y en ir adentrándose poco a poco en los distintos canales, en alinear la estrategia de comunicación con los atributos de la marca y continúan crear una conversación atractiva que se ayude de videos, fotografías, concursos y juegos que acompañen a la información más relevante, entre otras.
Finalmente, para poner en práctica todas estas iniciativas, el informe aborda los cambios organizativos que las compañías deberían acometer –con una buena estrategia de actuación en redes sociales y pone de relieve que los departamentos de g, ventas y servicios son los más afectados la irrupción de las redes sociales pero también los que más pueden ganar con ellas. En un momento en el que los clientes basan sus decisiones de compra en la interacción con otros usuarios de su red de contactos, el papel de la publicidad, el g, las relaciones públicas y la comunicación deberían redefinirse. Por este motivo, los profesionales son los que juegan el papel más tante en esta partida que ha cambiado las normas del juego.
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