Cuándo Pepsi realizó una acción a través de Facebook jamás pensó que un sple comentario a pie de foto pudiera crearle una crisis de reputación online. El comentario en cuestión hacía referencia a las bibliotecas. ‘Las bibliotecas no molan’.
No pudiera parecer que ese comentario fuera a crear ningún problema pensaría el Community Manager de Pepsi. Pero cualquier comentario que valore de forma negativa a un colectivo tiene el potencial suficiente para crearte una crisis online.
El colectivo de los bibliotecarios se sintió ofendido y comenzaron una campaña de protesta en las redes y a traves de blogs especializados. En Facebook el comentario que levantó la polémica recibió más de 250 comentarios negativos además de llenar su muro con quejas y protestas acusándolos de hacer apología de la ignorancia y no apoyar la cúltura comparándolo con Coca Cola y creando una serie de hashtags que buscaban protestar contra la desafortunada frase. Blogs con cierto prestigio en el mundo de la información y la documentación como Biblogtecarios o Nosoloarchivos realizaron entradas de protesta quejándose la actitud de la marca de refrescos.
La reacción de Pepsi fue inadecuada al principio que a través de sus perfiles de las redes sociales realizaron un comunicado en el que no se disculpó y tan solo trato justificar su acción, ‘alejándola de los convencionalismos’ asumiendo que la gente que protestaba o no bien no lo había entendido o eran demasiado convencionales, lo que volvió a recrudecer la protesta frente a Pepsi.
Finalmente la marca de refrescos asumió el error y pidió disculpas a todo aquel que se hubiera sentido ofendido la ‘desafortunada’ frase como indicaron en su comunicado.
Y funcionó. Tan solo una disculpa acabó con el problema. La gente acepta las disculpas de manera sincera, asumen que todo el mundo tiene derecho a equivocarse y reconocer un error acerca a los consumidores a la marca más aún que antes del inicio de la crisis.
Un sple perdón acabaría con la mayoría de las crisis de reputación online que se crean, la soberbia y el orgullo no casan bien con la gestión de una marca.
Seguiremos informando…
