Al parecer, cada vez son más las empresas que están optando poner un asistente virtual que ayude a sus clientes. Una manera de comunicar que tiene tanto detractores como partidarios. Para algunas entidades son síntoma de innovación y modernidad y para otros de disminución de puestos de trabajo. En España podemos verlos en la T4 de Barajas o en la página de Renfe, ambas empresas de transtes.
En la T4, estos asistentes virtuales se pueden encontrar junto a los quioscos de checkin de Iberia y frente a los mostradores de entrega rápida de equipaje de Iberia (810 y 811). El objetivo de los agentes virtuales es informar a los clientes de las funcionalidades y ventajas de hacer el checkin en los quioscos: allí pueden obtener cómodamente su tarjeta de embarque y la etiqueta de su maleta que solo tendrían que depositar en los mostradores de entrega rápida de equipaje.
Ditris Bountolos, Subdirector de Coordinación y hub de Iberia en la T4 dice que ‘conocíamos la experiencia de otros aeropuertos donde los agentes virtuales se utilizan para agilizar los controles de seguridad, y pensamos que podríamos utilizarlos para incentivar algunos de nuestros servicios, como el checkin en los quioscos del aeropuerto’.
Estos asistentes, principalmente, captan la atención de los clientes y les ayudan a que se acerquen con confianza a los quioscos de checkin. Además, tal y como dice Bountolos facilitan información y Comunicación práctica sobre el proceso de facturación, equipajes, acceso el control de seguridad, embarque… y también sobre los servicios que ofrece Iberia.
‘En total se han programado 200 mensajes que son controlables también en función de las propias circunstancias del aeropuerto (meteorología, congestión del tráfico aéreo, conflictos laborales…) y de la época del año: podemos felicitarles a nuestros clientes la Navidad, desearles unas buenas vacaciones, un buen viaje…’, afirma Ditris Bountolos
Sobre la aceptación que están teniendo parte de los usuarios, el Subdirector de Coordinación y hub de Iberia en la T4, explica que a nadie dejan indiferente ‘muchos de nuestros clientes se acercan a preguntarles pensando que son personas, se fotografían con ellos, les escuchan con asombro’.
SOBRE IRENE
Por otro lado, Irene, la Asistente Virtual de Renfe, se presenta así: ‘Soy Irene, asistente virtual de Renfe. Encantada de atenderte. Puedo intentar contestarle lo que desee sobre Renfe: trayectos y horarios, cómo contactarnos, quiénes somos, cuales son nuestras últas promociones… También puedo aclararte algunas dudas sobre mí y responder preguntas comunes’.
Irene contesta a todo tipo de preguntas, tanto relacionadas con el viaje como con temas personales, a las que responde con spatía, incluso a los insultos. Este asistente virtual está en continua evolución y mejora, de modo que cada vez ofrece más respuestas y más precisas.
Aún no se sabe si será así la Comunicación del futuro, pero ahora, cada vez más se extiende esta innovación, algunas empresas presumen de tenerlos y otros de no utilizarlos, como fue el caso de Liberty Seguros.
Seguiremos informando…
