¿Cómo gestionan Instagram y Facebook la crisis de reputación?

Muchas personas y marcas son protagonistas de crisis en redes sociales como Facebook. En estos casos son muchos los críticos que analizan su gestión de la comunicación en estos momentos. Después del cambio de política de privacidad y términos de uso de Instagram ¿están llevando bien la comunicación ante esta crisis?

La polémica estalla el pasado 16 de enero cuando desde Instagram, plataforma online comprada Facebook el pasado mes de septiembre, anuncia un cambio de política de privacidad y términos de uso. Entre las modificaciones se entiende que las ágenes de los usuarios de la red social podrán ser comercializadas la compañía (ya sea Instagram o Facebook) y los cibernautas comienzan a criticar, en todos los canales sociales que tienen a su alcance, esta decisión.

3 días tardan en dar marcha atrás. Desde el blog oficial de la compañía, Kevin Systrom reconoce que las palabras podían llevar al error y especifica en varias ocasiones ‘no es nuestra intención vender vuestras fotografías’. Pero el post publicado el creador de Instagram no parece convencer a los usuarios quien sólo un día después encuentran en el mismo blog la confirmación de esta modificación en los términos de uso y privacidad ‘hemos retomado la versión de términos de servicio original de 2010‘ cuando se lanzó Instagram.

Entre disculpas y reformas de las normas de uso y privacidad en Instagram, se empiezan a leer comentarios de personas que se han decidido marcharse a otra red social de ágenes que había estado medio ‘olvidada’ desde que fue comprada Yahoo, Flickr. Como publicaba elmundo.es el mismo día que Systrom se disculpaba en el blog oficial de la plataforma ‘llámelo suerte o estrategia pero cuando ayer Instagram / Facebook decidió disparase en el pie con una nueva licencia de uso otra compañía tenía todos los ingredientes necesarios para beneficiarse del malestar de los usuarios. El nombre, además, es bien conocido y casi una sorpresa para los fotógrafos veteranos: Flickr’. En el blog ‘Mis apis tus cookies‘ se apunta en la misma dirección ‘la prera de las consecuencias, el desvío masivo de usuarios (famosos incluidos) a su rival Flickr, propiedad de Yahoo!. No hay cifras oficiales de este trasvase de usuarios, pero sí ingente información en los buscadores acerca de usuarios que han decido dar el salto de no retorno hacia la aplicación de Yahoo!’.

Cuando parece que el temal empieza a amainar Instagram vuelve a ocupar titulares de la prensa internacional y no con un tono positivo. ‘Furor Instagram genera prera demanda colectiva‘ publica Reuters, y si escribes en Google ‘Instagram demanda’ en una déca de segundo te aparecen 872.000 resultados. La respuesta parte de Facebook ha sido contundente ‘creemos que esta queja carece de relevancia y la combatiremos de forma vigorosa’ pero ¿será suficiente para evitar una continuada pérdida de reputación y, como consecuencia, de usuarios que pierden la confianza en esta plataforma?.

En cuanto a las posibilidades de una sentencia contra Instagram/Facebook, como explica Alejandro Touriño en el blog ‘aun a riesgo de saber que en un procediento judicial puede pasar cualquier cosa, el texto de la demanda suena más a pataleta que al fin judicial de la compañía, principalmente cuanto que la medida propuesta nunca llegó a entrar en vigor y, en consecuencia, los derechos de los usuarios nunca se han llegado a ver afectados aquélla’.

Seguiremos informando…