Intet y los social media han cambiado las reglas del juego. Ante el gran fenómeno de la viralidad, las normas clásicas de la gestión de crisis deben revisarse y adaptarse a un nuevo entorno.
El dinamismo de Intet nos obliga a trabajar ‘con red’ y uno de los grandes errores en la gestión de las crisis 2.0 es que todavía hoy son muchas las empresas que trabajan sin ella. Una red tejida a partir de una buena planificación y de una estrategia integrada procesos, herramientas y manuales de estilo.
La espontaneidad e previsibilidad de diálogo nos hace más compleja la anticipación y la previsión de escenarios, obligándonos a estar en permanente estado de vigilancia para poder reaccionar en tiempo real. Para ello, también debemos evaluar la difusión, la influencia y la intensidad de cada crisis, sin olvidar el momentum colectivo o sentiento social en el que nos encontramos.
Por otro lado, contar con nuestras propias plataformas 2.0 y tener una presencia activa en la red es fundamental para superar una crisis digital. En este sentido, la gestión de canales plica tener todas nuestras plataformas online preparadas para responder.
Por supuesto, también hay que dar una vuelta al ‘estilo’ del diálogo y los mensajes. De la asepsia o neutralidad a lo más emocional y dialogante que demanda el nuevo entorno. Hay que escuchar de forma genuina, ser empático y emplear un tono cálido y cercano, siempre con la transparencia y honestidad como bandera. Encontrar el equilibrio entre la rapidez y una respuesta coherente y consensuada también es clave en una crisis online. La naturalidad no es espontaneidad.
Además, es tantíso buscar potentes influencers, aprovechar que podemos conectar directamente con nuestros clientes y crear comunidades, sin olvidar que los empleados tienen gran potencial como embajadores de nuestra marca. Para ello, previamente, hay que definir cuál es nuestra línea de conversación, los valores que definen la marca… y, sobre todo, potenciar los contenidos que ahorrar en contenidos es gastar en reputación.
Alejandro Rodríguez
Director eComunicación de Inforpress
