El director de la unidad de negocio Loyalty de la empresa de investigación de mercados Ipsos en España, Rafael Raga, explica a prnoticias las funciones e tancia de este departamento enfocado a la calidad, satisfacción y lealtad al cliente. Ha hecho también una valoración de su prer trestre en el nuevo puesto.
La prera mención para comprender las funciones de Loyalty es la diferenciación entre esta unidad y la sección paralela de Marketing de Ipsos. Mientras el g se encuentra centrado en el consumidor, señala Rafael Raga, loyalty se encuentra centra enfocado ‘al cliente y al empleado’. Loyalty ‘trabaja la satisfacción’ mientras Marketing ‘trabaja más los temas de precio, marca y distribución’.
Lo tante en el departamento del directivo, compuesto doce personas en el área de investigación, es ‘cómo mantienes a un cliente contento, más que generar campañas o agen de marca’. Así, el loyalty ‘es más táctico y está más orientado al día a día en el punto de venta’.
Gestionar el loyalty constituye el paso que viene después del g: tras dirigirse a un consumidor general las empresas apunta al cliente que ya está fidelizado o busca retener nuevos clientes.
Rafael Raga deja claro que el precio no es el principal factor en épocas de crisis para obtener la satisfacción del cliente. El principal problema, afirma, es la desmotivación del personal del personal que atiende a los usuarios: ‘Incluso en tiendas emblemáticas en España, que son del color verde, uno espera que le atiendan y que lo orienten y te das cuenta de que incluso en épocas de crisis los vendedores conversan entre ellos’.
Ipsos permite a las empresas comprobar la plicación de si plantilla: ‘hay herramientas que son más para medir qué piensa el empleado y su grado de vinculación engagement; pero también lo hacemos desde la otra óptica, desde el ámbito de la auditoría, de ir al punto de venta y observar qué es lo que ocurre’.
Estas auditorías se realizan con clientes de incógnito que acuden a tiendas y observan cómo se está defendiendo el personal desde dentro.
Rafael Raga valora de forma positiva su experiencia durante el prer trestre como director de Loyalty: ‘Ha sido bastante buena que el equipo humano que trabaja en el área de Loyalty es excepcional y hemos generado una gran cantidad de proyectos y propuestas durante estos tres meses’.
Entre estos proyectos se encuentran el del lanzamiento de un Volkswagen y las propuestas para Santander, que han estado ‘orientados básicamente a medir la experiencia y satisfacción del cliente’. La unidad de negocio cuenta también con marcas como Cetelem y la Universidad Europea entre su cartera de clientes.
Con el nuevo director al mando la sección obtendrá ‘una orientación mucho más fuerte en lo que se refiere a asesoría de experiencia del cliente’.
Raga explica que ‘en España todavía los presupuestos que se destinan a la fidelización y a la retención de clientes es bajo’ comparado con otras partidas.
Sin embargo, con acciones en esta área ‘puedes aumentar las ventas hasta un 20% o incluso más con campañas vinculadas a la satisfacción, al protocolo de ventas y a los vendedores’.
Las área en el que más resultados se han visto son ‘el retail financiero’ y las telecomunicaciones. Respecto al retail financiero Rafael Raga concluye: ‘Hemos tenido un incremento tante, de hasta 60% en la incoración de productos nuevos’.
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