¿Qué es lo que valoran los clientes de las agencias de comunicación? ¿Qué creen las agencias que valoran los clientes? Comparamos dos estudios sobre las percepciones de clientes y agencias.
Según una investigación realizada PRCA (Asociación de Consultores de Relaciones Públicas en Reino Unido), lo que más valoran las agencias de comunicación en su relación con el cliente es precisamente el ‘trato humano’, que además perciben como la fórmula ‘mágica’ para evitar la ‘infidelidad de estos últos. Sin embargo, el estudio revelaba que mientras el 51% de las agencias pensaba que la ‘relación personal’ era el ingrediente clave, sólo el 19% de los clientes apuntaba a este factor.
Otro factor en el que tampoco agencias y clientes se ponían de acuerdo en relación a las claves del éxito de la relación entre cliente y agencia era la ‘regularidad de la comunicación’. El 17% de las agencias valoraba este factor como clave, mientras tan sólo un 6% de los clientes coincidía en este aspecto. La conclusión del estudio era clara: ‘mientras las agencias creen que la relación de la agencia se basa en un contacto estrecho, los clientes ven en esta relación un intercambio económico’.
Respecto al ROI, el mismo estudio descubría diferencias entre las opiniones de agencias y clientes. Mientras que para casi la mitad de las agencias el retorno de la inversión en comunicación era un factor clave, tan sólo el 27% de los clientes otorgaba al ROI la misma tancia que las agencias. La balanza cambia cuándo se pregunta a ambos grupos sobre la tancia a la hora de seleccionar a la agencia. Mientras el 27% de las agencias destacó la relación calidad precio, el 38% de los clientes apuntó a este aspecto como tante.
¿Y en España?
El últo informe PrScope, realizado Grupo Consultores hace unas semanas, desvelaba que ‘los clientes valoran el trabajo de sus consultoras como socios estratégicos de comunicación’. El estudio aseguraba que las consultoras de comunicación con las que trabajan los clientes, de media, participan en un 48% al cumpliento de los objetivos estratégicos de la compañía. Este estudio se contrapone al anterior realizado PRCA.
En lo relativo a la satisfacción del cliente con la agencia de comunicación, el estudio de Grupo Consultores desvelaba una tendencia al alza en la fidelidad de los clientes con las agencias. Así, el nivel de satisfacción de los clientes con el trabajo de las agencias ha aumentado del 89% en 2009 al 93% en 2013, y el centaje de clientes que no tiene predisposición a cambiar se mantiene en el 79%.
En lo que sí parecen coincidir las opiniones de clientes tanto en España como en Reino Unido es la percepción parte de estos en ver a las agencias como un socio colaborador puntual. Así se desprende entre las principales razones para dejar de trabajar con las consultoras, ya que el 42,1% de los clientes destaca que sólo las requieren para proyectos puntuales.
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