La compañía norteamericana acaba de activar un protocolo de comunicación de crisis para explicar entre consumidores y empleados los motivos de la revisión de 1.5 millones de automóviles con errores y que parecen estar relacionados con 12 muertes. Un vídeo comunicado interno de la CEO de la compañía, Mary Barra asumiendo la culpa de la empresa y una carta a los consumidores afectados son el momento las preras maniobras de las que se antoja la gran crisis de comunicación para una empresa en los próxos meses. Analizamos el protocolo de comunicación de crisis de la compañía en estos momentos en que se ha convertido en objeto de una doble investigación: una en el Congreso de Estados Unidos y otra en el Departamento de Justicia.
Comunicación directa a los afectados
A través de una carta la compañía informaba a más de 1,5 millones de compradores de la marca de la necesidad de llevar a cabo una revisión de los automóviles adquiridos. Las razones de esta revisión y la retirada de otros 1,6 millones de vehículos de la marca se deben a un error en las válvulas de encendido defectuosas ligadas a lo menos 12 muertes. En la carta, la compañía asumía su culpabilidad, consciente de que esta será la mecha que incendie un largo proceso judicial hacia la compañía en Estados Unidos. De este modo, la compañía incurrirá en cargos 300 millones de dólares durante el prer trestre, principalmente para cubrir costos relacionados a las válvulas de ignición defectuosas y los últos llamados a revisión.
Comunicación interna a través de un video comunicado
La misma CEO de la empresa, Mary Barra, comunicaba a través de un vídeo interno a los empleados de la compañía la situación la que estaban pasando. ‘Algo no funcionó en nuestro proceso en esta instancia y ocurrieron cosas terribles’, aseguraba Mary Barra a los trabajadores en el vídeo, agregando que la compañía está cambiando la forma en que maneja las investigaciones de defectos y retiros.
Admisión de errores
Uno de los preros errores de las compañías ante crisis de tal magnitud es la negación u ocultación de los hechos. Desde General Motors en Estados Unidos han asumido el rol de fuente oficial de lo que está ocurriendo y no han dudado en admitir su culpabilidad y la plena convicción de enmendar lo ocurrido , Barra se disculpó la incapacidad de General Motors en identificar la falla de la válvula de ignición previamente. En el video del lunes, dijo que la compañía está ‘llevando a cabo una revisión intensa de nuestros procesos internos y tendremos más novedades para anunciar al ir avanzando’.
Canales de atención al consumidor
La compañía automovilística también ha puesto en marcha un servicio de atención al cliente para ocuparse ‘caso caso’ de cualquier error que se pudiese detectar y ofrecer información a los consumidores..
Los proveedores y clientes también serán informados
La misma responsable de la compañía, Mary Barra, también ha informado que el próxo 7 de Abril comenzarán a enviar boletines informativos a todos aquellos partners con el fin de seguir informando de la situación de las investigaciones .
Voluntad de enmendar errores
La compañía también ha creado un comité global de seguridad del vehículo para seguir todo este proceso, como la identificación y resolución de problemas de seguridad de producto.
España se mantiene al margen
Por el momento la empresa en España no ha querido hacer público su postura, dejando la gestión de la crisis en manos de la central en Estados Unidos. Precisamente el responsable de comunicación de la compañía en España, el periodista Fernando Saiz Romero, fue nombrado director de Comunicación y Relaciones Institucionales de General Motors España a principios del año 2014.
Seguiremos informando…
