Ya se sabe que en Redes Sociales un error puede costar muy caro, de ahí el miedo de las compañías en muchas ocasiones a dar el salto a estas plataformas o a mostrar una postura más relajada y cercana con los usuarios. No obstante, de los errores se aprende y eso es precisamente lo que estarán pensando en el departamento de Social Media de US Airways.
Gestionar las Redes Sociales de una aerolínea no es fácil, el ‘feedback’ que reciben suele centrarse en las quejas de los pasajeros retrasos, huelgas, comisiones, incidencias en las gestiones… Un sinfín de peticiones, sugerencias y reclamaciones que hay que atender sin perder las formas y siendo lo más útiles posibles.
Pues bien, las formas son precisamente lo que perdió el community manager de la compañía aérea el pasado martes. A prera hora de la mañana una viajera se quejaba a través de Twitter de los retrasos de su vuelo, una situación usual, a la que la compañía respondió pidiendo disculpas y mostrando su preocupación la espera.
No obstante, y haciendo uso de las Redes Sociales para mostrar su ira, la usuario volvió a la carga rato después y lanzó un ‘tuit’ irónico en el que dudaba de la preocupación de la compañía al respecto.
Fue precisamente en este momento en el que ocurrió algo inesperado, la cuenta oficial de la aerolínea respondió con una fotografía de contenido sexual, en la que aparecía una mujer introduciéndose un avión de juguete en la vagina.
El mensaje comenzó a viralizarse registrando cientos de ‘retuits’ y favoritos hasta que el departamento de comunicación, consciente de la situación borró el contenido y pidió públicamente disculpas.
We apologize for an inappropriate age recently shared as a link in one of our responses. We’ve removed the tweet and are investigating.
— US Airways (@USAirways) April 14, 2014
¿El troll en casa? La compañía está investigando lo ocurrido, aunque todo apunta a un community manager enfurecido como el causante. Por el momento, la compañía ha evitado hacer declaraciones y se ha abstenido de despedir públicamente al empleado en cuestión.
Seguiremos informando…