Los consumidores interactúan de forma diferente con una marca en función de su edad, el canal que estén utilizando y sus principales preocupaciones, ello Accent Marketing Services ha realizado una encuesta en Estados Unidos con la finalidad de esclarecer el comtamiento de los consumidores.
Así, solo el 7%de los preguntados consideró las Redes Sociales como el principal canal de atención al cliente, mientras que el 63% reconoció la labor del servicio telefónico y el 28% se decantó el correo electrónico.
Según la encuesta, la atención al cliente funciona, ya que recibe miles de solicitudes al día pero fracasa en la respuesta. Al parecer, el 70% de las peticiones de clientes a través de Twitter se quedan sin respuesta.
Una de las Redes Sociales favoritas de los consumidores es Facebook, elegida el 82%, pero solo el 72% de los consumidores envía sus peticiones a través de ella. Por su parte, Twitter es la preferida del 30%, de forma que casi la mitad de los consumidores espera que las marcas sean más receptivas con sus solicitudes.
Pero no todo el mundo necesita las Redes Sociales para resolver problemas. En concreto, el 59% de los jóvenes de 18 a 29 años usa Facebook para encontrar ofertas, una cifra que se incrementa hasta el 80% si hablamos de los mayores de 60 años.
Además, los consumidores usan los medios sociales para compartir buenas y malas experiencias con las marcas y sus compras, dado que un 29% de hombres y un 19% de mujeres publica en Twitter este tipo de comentarios.
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