Con semblante relajado y sonriente, así aparecía el director general de la división de Comunicación, Marketing y Estudios del Banco Santander, Juan Manuel Cendoya, en la presentación del libro Nueva Comunicación Interna’ esta semana en Madrid. Nadie diría que hace unas semanas el Banco para el que trabaja se vio envuelto en una crisis de comunicación con la repentina muere de su presidente, Emilio Botín. Las claves para que este hecho no desembocase en una crisis de comunicación que podría haber afectado a la compañía fue, entre otras, una perfecta estrategia de comunicación, donde precisamente los empleados jugaron un papel clave.
Los cambios en los niveles directivos pueden generar situaciones de crisis, especialmente si estos afectan a la cúpula de la compañía. Un cambio en la presidencia o en la dirección general de una empresa suele ser una fuente inagotable de rumores y de ruido interno debido a que se tiende a pensar que la llegada de nuevos ejecutivos va a propiciar modificaciones en la gestión, especialmente cuando estos cambios vienen derivados de la situación económica o financiera de la compañía
Este es el caso en el que se vio envuelto el Banco Santander hace unas semanas cuando se producía la muerte del presidente, Emilio Botín. Pocas horas antes de la apertura de los mercados, la entidad comunicaba de urgencia a la Comisión Nacional del Mercado de Valores del falleciento del empresario español, siguiendo los cauces habituales de hechos relevantes de las empresas que cotizan en Bolsa.
El reto desde ese preciso momento fue, precisamente, informar a todos los públicos de interés de la compañía este hecho. Medios de comunicación, inversores y casi 200.000 empleados se convertían en los públicos clave a los que el Banco debía informar. Estos últos, precisamente, se convirtieron en uno de los pilares clave de los esfuerzos del Banco.
Los empleados han sido clave en la conformación de la cultura corativa del Banco Santander, y ello, la comunicación interna ha sido una de las principales preocupaciones de su director de comunicación.
‘La comunicación interna va a jugar un papel cada vez más tante. Se nos pide que expliquemos, que pliquemos a la plantilla. Estamos en una eclosión de la comunicación y se nos exige hacer comunicación interna, además de explicar lo que hacemos y cómo lo hacemos que los clientes, consumidores y los propis empleados están cada vez más informados y ello son cada vez más exigentes.’ Así explica Cendoya el compromiso de las empresas con la comunicación.
El Banco Santander tiene todo un ‘arsenal’ de medios de comunicación para llegar de forma instantánea a sus empleados: canal de televisión, canales informativos, boletines y hasta redes sociales.
Santander al día
‘Santander al día’ es la página que ven los más de 180.000 empleados del banco cada vez que se ponen en marcha sus ordenadores. Por difusión y alcance es el principal medio de Comunicación Interna y el vehículo que, de forma más inmediata, conecta a toda la organización.
Las redes sociales también como canal de comunicación interna del Banco
Aunque desde la entidad reconocen que llegaron ‘tarde’ a las redes sociales interna, el proyecto ‘Santander Ideas’ ha resuelto un déficit convirtiéndose en todo un éxito. ‘Santander Ideas’ es la prera red social interna del Banco Santander centrada en la innovación y participación. Pero esta plataforma es más que una red social, es un proyecto integral de escucha activa a los empleados y de colaboración entre ellos. Según Juan Manuel Cendoya ya 22.000 trabajadores utilizan esta herramienta, siendo ya todo un éxito.
Para el director general de la división de Comunicación, Marketing y Estudios, Juan Manuel Cendoya, ‘la comunicación interna ha pasado de jugar un papel meramente informativo a convertirse en un socio estratégico del negocio. Solo con empleados más motivados y comprometidos conseguiremos clientes más satisfechos y leales y resultados sostenibles para nuestros accionistas, lo que nos permitirá incrementar nuestra inversión en la sociedad. Si actuamos de esta forma nuestros empleados estarán más orgullosos de trabajar en la empresa y completaremos el círculo virtuoso. Empleados motivados y comprometidos son la pieza clave para ser una organización excelente, dar un mejor servicio a los clientes y contribuir al progreso de la sociedad. Es decir, cumplir con nuestra misión como empresa, ha asegurado Cendoya durante la presentación del libro realizado Estudio de Comunicación.
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