En los últos días Burger King se ha visto salpicada una crisis de comunicación propiciada un comentario homófobo de uno de los empleados subcontratados en uno de sus restaurantes. El hecho ha terminado en manifestaciones espontáneas del colectivo LGTB y con la agen de la marca dañada.
El sábado 29 de noviembre saltó a las redes sociales un incidente homófobo ocurrido en torno a las 22 horas en el estableciento que la cadena Burger King tiene en la Plaza de los Cubos, en pleno centro de Madrid. Una pareja de gays era advertida un guardia de seguridad del restaurante ante la actitud cariñosa de ambos. El incidente saltó a las redes sociales provocando una ola de críticas a la cadena de restaurantes.
Desde el perfil en Facebook de Burger King España, que cuenta con más 550.000 ‘Me gusta’, intentaron aplacar la polémica dando respuesta individual y personalizada a cada uno de los usuarios que han comentado en su página de perfil sobre la situación. En estos comentarios, la cadena de restauración explicaba que un responsable de seguridad actuó de manera independiente sin informar a los responsables del restaurante de su actuación y que ya se han tomado medidas para sufragar esta situación.
No obstante, los comentarios traspasaron las redes y llegando hasta Twitter. La compañía, que no dispone de perfil en la red de microblogging, se encontró con uno que figuraba como oficial y con un pequeño número de seguidores y que se estaba encargando de ‘comandar’ esta crisis Social Media.
A pesar de la crisis, desde Burger King decidieron seguir con sus acciones de comunicación programadas, como el lanzamiento de una nueva campaña. El silencio posterior a la polémica provocó un efecto llamada que desembocó en una gran quedada en el mismo restaurante donde se produjo el incidente y donde decenas de personas del mismo sexo comenzaron a besarse. Lo que comenzó siendo un puñado de comentarios críticos a la marca, se convirtió en toda una manifestación que tuvo como punto álgido la reproducción de la ‘gran besasa’ en el programa de Telecinco ‘Hable con ellas’ como muestra del malestar del colectivo LGTB, y que ha terminado convertirse en ‘leiv motiv’ de las asociaciones del colectivo LGTB pidiendo una legislación ante los ataques homófobos.
La crisis de Burger King ha puesto en evidencia la necesidad de estar presente en las redes sociales, no solo de manera testonial, sino también de manera activa. Otra de las enseñanzas es pensar de manera errónea que lo que ocurre en redes sociales, se queda en redes sociales.
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