El feedback que se genera en Facebook se ha convertido en un interesante recurso para los departamentos de Comunicación de los hospitales. Saber qué se dice de la calidad de la atención recibida, quiénes están interesados en recibir información sobre un determinado servicio o qué valoración da cada paciente a los diferentes servicios es magnífico para, por ejemplo, orientar la gestión hospitalaria. Es más, hoy en día no deberíamos subestimar el valor de las redes sociales en el desarrollo de programas de mejora de la calidad; mucho menos cuando un nuevo estudio ha descubierto que la puntuación que tiene un hospital en Facebook refleja con precisión la calidad de la atención del mismo.
A finales de 2013, Facebook comenzó a proporcionar a las organizaciones la opción de permitir a los usuarios publicar calificaciones que van de una a cinco estrellas en sus páginas oficiales. Esta opción llevó a un equipo de científicos a desarrollar una investigación para conocer si existía algún tipo de correlación entre la valoración que tienen los hospitales en Facebook y las tasas de reingreso o calidad de atención de los mismos.
El estudio, diseñado para comparar 30 días las tasas de reingreso de diferentes hospitales con sus calificaciones de Facebook, ha sido ahora publicado en la revista Journal of General Internal Medicine. Descubrieron que los hospitales de bajo reingreso eran más propensos a tener páginas de Facebook que los hospitales con mayor tasa de readmisión (93% frente al 82%) y que cada aumento de una estrella en un hospital se asociaba a un aumento mayor a cinco en la probabilidad de tener una baja.
Uno de los autores de este estudio es McKinley Glover, del Departamento de Radiología del Massachusetts General Hospital (MGH). Explica que en el estudio encontraron que tenían mayores calificaciones en Facebook aquellos hospitales en los que los pacientes tenían menos probabilidades de tener reingresos no planificados dentro de los 30 días después del alta.
Por su parte, Garry Choy, radiólogo de MGH y coautor del estudio, explica: ‘Así como nosotros incorporamos el análisis de datos para dirigir la forma en la que brindar atención al paciente a nivel de sistemas, este estudio muestra que existe una oportunidad y un valor significativo en el análisis de sentimiento – el uso de datos de medios sociales para rastrear la opinión pública – que se refiere a la atención médica’.
Ante estos resultados, los autores advierten que ‘no se puede decir de manera concluyente que las calificaciones en redes sociales sean totalmente representativas de la calidad real de la atención; sin embargo, esta investigación añade soporte a la idea de que los medios de comunicación social tienen valor cuantitativo en la evaluación de las áreas de satisfacción del paciente y otros resultados de calidad’.
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