Información es lo que medios de comunicación, familiares y usuarios en general demandan cuando ocurre una tragedia como el accidente aéreo de Germanwings y de eso las Redes Sociales saben bastante, ya que por su inmediatez se han convertido en la forma idónea para llegar a la mayor cantidad de personas en el menor tiempo posible.
Pues bien, con Cristina García miembro de la junta directiva de la Asociación de profesionales del community management y social media (AERCO-PSM), analizamos la reacción en fase inicial de la aerolínea en Social Media, ¿tardó demasiado la ‘low cost’ en lanzar el primer mensaje?
La experta reconoce que el primer tuit de la aerolínea se hizo esperar, aunque los primeros momentos de incertidumbre unidos a la escasez de información justifican la tardanza de ese posicionamiento por parte de la compañía.
INFO: Die aktuellen Medienberichte sind uns seit kurzem bekannt. Noch liegen uns dazu keine gesicherten eigenen Informationen vor …
— Germanwings (@germanwings) marzo 24, 2015
Entre las claves de la gestión de la tragedia en lo que a Redes Sociales, García destaca:
Idioma. A medida que se iban conociendo más datos y con el apoyo del perfil de Lufthansa, matriz de la aerolínea, Germanwings lanzó mensajes en alemán, inglés y español para responder a la petición de información de las familias.
Lamentamos confirmar el accidente del vuelo 4U9525 de Barcelona a Düsseldorf al estrellarse en los Alpes franceses. 1/6
— Germanwings (@germanwings) marzo 24, 2015
Luto corporativo. El fundido a negro tanto de la ‘low cost’ como de Lufthansa en sus respectivos perfile sociales como gesto de organización al servicio de los familiares fue un punto a favor e incluso recibió reconocimiento en Redes Sociales.
Portavoces. Dar la cara en estas situaciones es importante y el mensaje del CEO de Lufthansa, Carsten Spohr, aportó transparencia y ayudó a humanizar el mensaje y la imagen de la compañía.
Eine Videobotschaft unseres Vorstandsvorsitzenden Carsten Spohr. #indeepsorrow
Posted by Lufthansa on Miércoles, 25 de marzo de 2015
Lenguaje. La búsqueda de empatía sin caer en el sensacionalismo es importante en estos casos, por lo que la cercanía y el uso del hashtag #indeepsorrow (con profundo dolor, en español) han ayudado precisamente a empatizar de una forma sutil.
¿Se puede salir reforzado en Redes Sociales de una crisis así? Germanwings ha sabido aprender de lo que hicieron otras compañías como Air Asia con una estrategia bastante existosa para el sector y también de los errores de Malaysia Airlines, a la que se acusó en su día de falta de tacto.
Si la aerolínea sale o no reforzada de esta tragedia solo el tiempo lo dirá, lo que García si tiene claro es que la existencia de un plan de gestión de crisis en estas circunstancias es más que fundamental.
Seguiremos Informando…
