El 95% de las empresas españolas están en RRSS, pero ¿atienden de manera eficiente al consumidor social? El informe ‘El consumidor social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015’, presentado por Altitude trata de resolver estas cuestiones. Y las conclusiones son preocupantes: las empresas deben mejorar de manera ostensible su atención a los clientes que llegan a través de las redes sociales.
El informe es pionero en España ya que por primera vez analiza directamente el comportamiento de estas empresas en RRSS y el servicio que ofrecen a sus clientes. A través del estudio de más de 50.000 interacciones en redes sociales de 77 empresas españolas divididas en 11 sectores diferentes de actividad. De esta forma se ha dividido el mercado actual en cuatro escalones en función del grado de madurez en atención al clientes a través de las redes sociales: No Social Customer Service, Básico, Consolidado y Avanzado.
Siguiendo las conclusiones del estudio nuestro país se sitúa en un nivel básico (34%) en relación con el índice MACS (Modelo de Atención al Cliente Social). Las marcas proporcionan un soporte en canales, pero el 45% ofrece una atención limitada y no resolutiva. Sus perfiles en redes sociales contienen, en su mayoría, contenidos de marketing y las interacciones con los clientes los desvían a los canales tradicionales.En el modelo básico se encuentran el 52% de las empresas analizadas que tienen una atención reactiva con reglas básicas de respuesta y ofrecen tan solo una resolución de las cuestiones simples, mientras transfieren las complejas. Por otro lado, el 13% de las marcas se encuentran en un estado consolidado con procesos integrados, organización colaborativa, tecnología integral y una experiencia omnicanal.
Telecomunicaciones y banca, los adelantados
Hay diferencias, como es obvio, entre las empresas. ‘Dependiendo de la actividad de la marca podemos encontrar una diferenciación clara. Telecomunicaciones y banca han sido los primeros en ver el potencial de estos nuevos canales y han tomado la delantera a los demás en cuanto a promoción, visibilidad, y su alto nivel de interacción con los clientes’ asegura Raquel Serradilla, vicepresidenta para el sur de Europa de Altitude Sofwara. Estas empresas cuentan con un índice MACS de un 56% y un 44% respectivamente.
Los usuarios reclaman más atención
Si las empresas todavía tienen un camino por delante que recorrer para mejorar sus prestaciones, los clientes hace tiempo que reclaman un servicio personalizado, rápido y eficaz. Un 62% utiliza estos canales para informarse sobre productos y promociones, u n38% para estar al día de eventos organizados por la marca, y un 26% para solicitar soporte y atención.
La red favorita del consumidor social es Twitter, el 95% de las marcas utilizadas tienen un canal en ella, seguida de Facebook (79%) y Google+ a mucha distancia con el 8% de presencia. El nuevo consumidor reclama la atención de sus marcas favoritas por todos los canales posibles. Una demanda que las empresas deberán tener en cuenta como prioridad si no quieren ver disminuir de manera importante sus clientes.
