Orange tenía este fin de semana su primera gran prueba de fuego en la emisión de eventos deportivos tras promocionar durante todo el verano y de manera faraónica su oferta de ‘todo fútbol’ para intentar aumentar su masa de abonados. El Atlético de Madrid-FC Barcelona era el momento propicio para demostrar que podían ofrecer un servicio acorde con las promesas que han realizado a sus suscriptores. No obstante, todo fue un fracaso: la emisión por internet no estuvo ni mucho menos a la altura con constantes cortes, caídas del servidor y un reguero de críticas que incluso podrían costarle un buen número de bajas.
Las informaciones recopiladas indican que desde que empezó la emisión -el sábado a las 20.30 horas- los clientes se quejaron en Twitter y en la Comunidad Orange de cortes, caídas de la conexión, paradas, retardo, etc. quejas que desde los perfiles de Orange en Twitter y Facebook eran respondidas con el mismo mensaje ‘Somos conscientes de la incidencia, y estamos trabajando para solucionarlo cuanto antes’. La reacción de los clientes ha sido sumamente negativa ya que acusan a Orange de estafa, amenazan con darse de baja y piden ser indemnizados, generando una crisis social importante que el operador no pudo gestionar ni desde el punto de vista técnico ni desde el de la reputación.
En cuanto al contenido de los mensajes de quejas casi el 74% estuvo relacionado con ‘cortes de señal, caídas de la conexión, paradas y retardo’, pero no fue lo único. El funcionamiento de Orange TV en Internet fue un completo desastre como certifica que el 10% de las críticas tuviesen que ver con la ‘imposibilidad de ver otros canales o navegar durante la emisión del fútbol’.
Esto desde el punto de vista de los contenidos pero además de la calidad de le emisión. El 9% de las quejas estuvieron relacionadas con la ‘mala calidad de la imagen (o paso de HD a peor calidad)’ y por si fuera poco esta avalancha de críticas no pudo ser gestionada por el departamento de quejas: el 7% de las críticas fueron por ‘saturación del servicio de atención y falta de respuesta’.
Desde el inició de la emisión y hasta doce horas después, se generan en las redes alrededor de 523 mensajes en abierto de críticas, consultas o quejas, por 489 perfiles diferentes. El momento de más proliferación coincide evidentemente con la emisión del partido, aunque el tema sigue generando mensajes el domingo e incluso hoy, donde los clientes piden compensaciones a Orange. Las quejas sobre el ‘servicio’, la existencia de un ‘problema’ y las amenazas de ‘baja’ fueron algunas de las palabras más repetidas. En resumidas cuentas un completo desastre que demuestra que Orange no estaba preparada técnicamente para asumir una emisión de este volumen ni para gestionar sus críticas.
Ello en medio de una guerra de ofertas con el resto de operadoras donde los precios ofertados por Orange -9,95 euros con Liga y Champions- están reventando el mercado, por un coste que quizás ni ellos mismos son capaces de asumir.
