Quejas de tus clientes y empleados que se vuelven virales ¿Cómo responder?

Es el gran miedo al que muchas empresas, agencias de comunicación directivos se enfrentan en el mundo de la hiperconectividad y las redes sociales. Los usuarios, clientes y hasta trabajadores se han convertido en potenciales periodistas, capaces de destruir la reputación de una compañía en cuestión de minutos con tan sólo un teléfono móvil. La cadena de Hoteles Sol Meliá está viviendo su semana negra por un vídeo subido a Facebook donde una de sus huéspedes fue atacada, pero los ejemplos de las quejas de empleados y clientes comienzan a sucederse e inundan la red convirtiendo en viral y dañino su mensaje ¿Cómo estar preparado para esta crisis de comunicación constante?

Tan solo un vídeo ha servido para que la reputación e imagen de uno de los hoteles de la línea de lujo de Hoteles Melia, ME Cancún, haya quedado por los suelos. El 8 de marzo una huésped del hotel subió a su perfil de Facebook un vídeo en el que denunciaba la agresión por parte de unas prostitutas colombianas en el hotel ME Cancún donde se hospedaba. Lo más polémico del vídeo no queda en la agresión denunciada, sino en la falta de atención por parte del hotel que denuncia la mexicana. A continuación, comienzan las insinuaciones sobre el mal trato del servicio y la transformación del hotel en un lugar poco apropiado para pasar unas vacaciones. El vídeo va camino del millón de reproducciones a través de Facebook y desde el Hotel aún no ha habido una respuesta formal en la red social a esta crisis de comunicación.

Otra empresa que se ha visto envuelta en otra crisis de comunicación online ha sido Kellogg’s, que hace unas semanas se enfrentó a otro vídeo viral, pero esta vez el origen no era de un consumidor insatisfecho, sino de un trabajador, igual o más descontento con la empresa y decidió comenzar a orinar en una de las fábricas de la marca de cereales. El vídeo no sólo se volvió viral, sino que terminó por convertirse en  noticia de periódicos e informativos de televisión.

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Otra compañía que ha tenido que enfrentarse al poder de la viralidad en una crisis de comunicación online ha sido el Banco Santander y el archiconocido vídeo de Noel Iglesias, un padre que al ingresar 10 euros para una excursión de su hijo en el banco, recibió la noticia que tenía que pagar 10 euros más en concepto de comisiones, al no ser cliente del banco.  El padre tuvo la genial idea de hacer un vídeo y colgarlo en Internet. También, de nuevo fue facebook y el efecto recomendación entre iguales el que convirtió a esta pieza en todo un fenómeno en las redes. Más de tres millones de reproducciones lo dicen todo.

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