Entre el 10 de junio y el 10 de julio se celebra uno de los eventos deportivos más esperados del año: La Eurocopa 2016. Un campeonato que ofrece un gran atractivo y potencial a grandes marcas del ámbito del consumo que aprovechan esos días para poner en marcha campañas de marketing con ofertas, descuentos especiales y promociones vinculadas con “La Roja” y atraer la atención de sus potenciales consumidores a través de la televisión, la radio, prensa, la publicidad móvil e Internet.
Sólo en el ámbito de la restauración, las empresas de servicios de comida a domicilio prevén un incremento de entre un 20% y un 30% del volumen de interacciones que gestionarán sus contact center en función de si la selección española juega en día de diario o fin de semana. Una notable subida de contactos que deberán ser atendidos a través de todos los canales disponibles: teléfono, redes sociales, chat o email, entre otros.
Sitel, un proveedor de atención al cliente, asegura que “resultarán ganadoras de la Eurocopa 2016 serán aquellas capaces de reforzar sus contact center convenientemente”, no sólo para hacer frente al pico de demanda que se prevé, sino también para llegar a los distintos perfiles de cliente, con los mensajes adecuados y a través de los canales correctos.
Nos ha facilitado cinco consejos que deberían tener en cuenta las marcas a la hora de definir y reforzar su estrategia de atención al cliente durante la Eurocopa:
Asegurar mayor flexibilidad en los servicios: tener la capacidad de escalar y gestionar rápidamente cualquier cambio en el volumen del servicio y con capacidad para seleccionar al personal adecuado para ofrecer una experiencia diferencial en cada contacto.
Impulsar el Customer Experience y el CRM social: El customer experience aprovecha la idea de que los consumidores son seres preferentemente “emocionales”, no “racionales”. Teniendo en cuenta esta premisa, las marcas deben plantear estrategias de marketing dirigidas a generar experiencias, vivencias, vínculos emocionales entre el cliente y la marca a través de múltiples canales y soportes (teléfono, SMS, email, chat, twitter, etc.).
Apoyarse en los beneficios de aplicar el Big Data: Los días previos y durante los partidos usuarios y potenciales clientes son muy activos en redes sociales. Este gran volumen de conversaciones permite a las empresas y contact centers recopilar y tratar datos de valor que pueden contribuir a adaptar los servicios de atención al cliente o reorientar una campaña al conocer mejor sus gustos e intereses, o incluso las zonas geográficas en donde los usuarios están mostrando más interés por una acción de marketing, etc.
Aprovechar la movilidad y los social media: España, además de ser el primer país europeo en el uso de smartphones (Informe Sociedad de la Información de Teléfonica), también es donde más se publica en redes sociales mientras hay un partido de fútbol en televisión (Estudio de MasterCard), con un 24% de españoles que postea cuatro veces o más por cada encuentro. Estos datos demuestran que la Eurocopa se va a vivir más allá de las televisiones, por lo que las marcas deben estar preparadas para hacer seguimiento de diversos canales. Las capacidades del contact center deben estar preparadas para ofrecer un servicio integrado 360º a través de cualquier canal.
Cuidar la motivación de la fuerza de trabajo incorporando la gamificación: Alinear la pasión por el trabajo y el compromiso personal, motivar al equipo, reconocer su esfuerzo y fomentar una sana competitividad en el cumplimiento de los objetivos aplicando metodologías lúdicas y ciertas técnicas de juego aprovechando que estamos viviendo una Eurocopa.
Seguiremos informando…