Desde que a finales de verano se conociesen los primeros casos de averías en los Samsung Galaxy Note, la compañía ha ido revisando su protocolo de comunicación de crisis hasta llegar al punto álgido esta semana con la paralización de la producción del nuevo terminal. La comunicación de esta crisis está siendo gestionada en España por la agencia de comunicación LEWIS PR, en coordinación con el equipo de José Luis Arranz, director de comunicación de la compañía. A nivel internacional la cuenta corporativa es gestionada por FleishmanHillard que está capeando esta crisis en coordinación con el fabricante coreano. Algunos medios han llegado a comparar la crisis del Samsung Galaxy Note con la crisis de Tylenol de Johnson & Johnson o la crisis de Volkswagen y las emisiones de sus motores diésel. Aunque aún es pronto para cuantificar el impacto en su reputación y la marca de la compañía, los expertos son claros al afirmar que de cómo responda la compañía en estos momentos dependerá su futuro inmediato y a largo plazo.
Las redes sociales han sido el canal donde la crisis de comunicación del Samsung Galaxy Note ha tenido mayor impacto, y por eso los canales social media han sido claves para dirigir la comunicación con los consumidores, los principales afectados. Y es que fueron los compradores de los primeros terminales los que alertaban en redes sociales de los problemas del Samsung Galaxy Note, al mismo tiempo que se generaba una alarma entre los seguidores de la marca y la opinión pública en general.
Avisamos a los propietarios de #Note7 que dejen de usar su dispositivo, guarden los datos y lo apaguen Más info: https://t.co/08iaJzPoyn pic.twitter.com/2dazAZQbvL
— Samsung España (@SamsungEspana) 12 de octubre de 2016
En redes sociales, el perfil de Samsung en España ha detenido durante casi dos días toda su actividad de comunicación habitual para centrarse en responder a los usuarios que solicitan información a la marca. Además, todas las dudas sobre los aparatos afectados están siendo dirigidas a otro perfil de atención al cliente, diferenciando claramente las funciones de cada cuenta en la red social. Así todas las cuestiones relacionadas con el terminal son resueltas por el perfil @SamsungResponde
Si has comprado un Note 7, por favor, lee con atención el siguiente comunicado oficial: https://t.co/l2mPbtls2i
— Samsung Responde (@SamsungResponde) 13 de octubre de 2016
Respecto al impacto de la marca, aún es pronto para hacer valoraciones. Lo que sí ha estimado Samsung es que en el tercer trimestre verá reducida su previsión de ingresos en 2.000 millones, debido a los costes derivados del fin de la producción del terminal y la pérdida de ingresos. Y cifra en 2.800 millones de euros el impacto de la retirada del Note 7.
La comunicación de crisis ‘in crescendo’ del Samsung Galaxy Note
Iba a ser el lanzamiento del año. A finales de agosto Samsung anunciaba que el número de precompras del Samsung Galaxy Note “había superado todas las expectativas”. La llegada del nuevo terminal de la compañía estaba previsto para principios de septiembre (España el 9) y antes de su salida al mercado ya era todo un éxito. Sin embargo, al poco tiempo de producirse el lanzamiento, la polémica llagaba. Usuarios que habían adquirido el nuevo teléfono de Samsung comenzaron a experimentar incidencias en los terminales. Algunos de ellos quedaban inutilizados por quemarse “literalmente”. Pocas horas después de poner a la venta los primeros dispositivos Samsung informaba en un comunicado: “Hasta la fecha (1 de septiembre) se han registrado 35 incidencias a nivel mundial y en este momento estamos realizando una inspección minuciosa con nuestros proveedores para identificar posibles baterías afectadas en el mercado. Sin embargo, dado que la seguridad de nuestros clientes es una prioridad absoluta para Samsung, hemos decidido suspender las ventas de Galaxy Note7”.
La decisión de paralizar la distribución del Samsung Galaxy Note supuso todo un hito en la compañía que anteponía los beneficios económicos del lanzamiento estrella de la compañía para este 2016. Asimismo la compañía se comprometía a “sustituir voluntariamente los terminales afectados”.
El 15 de Septiembre Samsung volvía a la palestra mediática informando sobre los avances en la retirada de los teléfonos “y creó un programa especial de sustitución del Note7 para reemplazar todos los dispositivos. “A pesar de que el número de incidentes registrado en el mundo es muy pequeño, la seguridad de nuestros usuarios es nuestra absoluta prioridad y, por ello, estamos haciendo todo lo que está en nuestras manos para ofrecer a nuestros clientes el mejor apoyo posible en estos momentos”, aclaraba la compañía en un comunicado de prensa.
El 28 de septiembre Samsung anunciaba que un mes más tarde pondría en el mercado el nuevo terminal. “Desde el 19 de septiembre hasta el día de hoy, el 90 % de los usuarios de Samsung Galaxy Note7 que se han acogido al programa de sustitución en Europa han escogido el reemplazo por otro Samsung Galaxy Note7 y el 3 % han elegido un smartphone Samsung Galaxy alternativo”.
Sin embargo, la pesadilla de Samsung no acababa aquí. De nuevo las redes sociales se incendiaban literalmente con imágenes de los Samsung Galaxy Note reemplazados por la compañía en llamas. Esta nueva crisis obligaba a la compañía a anunciar el 10 de septiembre que pararía la producción del nuevo terminal. En España la nota aclaratoria llegaba unas horas después: “Para garantizar la seguridad de nuestros consumidores hemos parado las ventas y los reemplazos de Samsung Galaxy Note7 y, consecuentemente, hemos decidido parar la producción permanentemente”, rezaba el escueto comunicado remitido a los medios de comunicación.
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