Las redes sociales, Twitter sobre todo por la inmediatez, son un caldo de cultivo perfecto para crear crisis de reputación. En un ambiente en el que todos los usuarios tienen las mismas oportunidades para visibilizar sus pensamientos, el conflicto puede nacer en cualquier momento. Por ello, para las agencias es vital definir una estrategia de control de crisis en redes sociales para minimizar los daños que puedan causarse a sus clientes.
La agencia de comunicación Hotwire PR explica que “para gestionar con éxito una crisis en redes sociales lo principal es el trabajo previo que se materializa en un plan”. En primer lugar, “es fundamental identificar quiénes son las partes implicadas y cuál es su posicionamiento, además de hacer este mismo trabajo de localización dentro de la empresa, sabiendo qué áreas podrían verse afectadas en caso de crisis”.
Hay que tener en cuenta que “para anticiparse y minimizar el impacto de las crisis es importante tener muy bien identificados los posibles focos de conflicto, las temáticas relacionadas y mantenerlo todo monitorizado de forma constante”. Hotwire PR añade que “otro aspecto que no hay que descuidar es el riesgo que supone sobredimensionar o subestimar una crisis”. Se explica así: “No todas las crisis tienen la misma intensidad ni requieren las mismas acciones; determinar el nivel de la crisis, conforme a un plan de acciones elaborado previamente es el primer paso, aunque esta clasificación pueda ir evolucionando con el tiempo”.
No obstante, un perfil corporativo exitoso tendrá menos posibilidades de sufrir alguna crisis en redes sociales. En este sentido, Hotwire PR cree que un perfil puede considerarse exitoso si cumple los objetivos de comunicación y marketing de la marca, siempre distintos según cada tipo de empresa. “Si tuviéramos que escoger uno de los valores principales de Twitter como plataforma”, continúa la agencia, “sería la posibilidad de conectar directamente con tu público objetivo. En el arranque de un proyecto digital, cuando se diseña la estrategia para cada plataforma, también se establece el público al que queremos llegar en Twitter”. Impactar de forma efectiva sobre ese público y generar engagement es para la agencia una de las principales medidas del éxito, resumen desde la agencia.
¿Es suficiente con estar en Twitter o en cuantas más redes sociales mejor? A este respecto Hotwire PR piensa que “no es imprescindible estar presente en todas las redes sociales, es algo que depende mucho de la empresa y su sector de actividad”. Lo fundamental en esta disyuntiva es “sopesar si el público al que nos dirigimos está presente en esa red social y, si lo está, si lo vamos a encontrar con la predisposición correcta para recibir nuestros mensajes”. Como conclusión, la agencia añade que “muchas veces la presencia en una red social determinada es cuestión de encontrar el enfoque adecuado para nuestros mensajes en ese entorno y no aplicar la misma estrategia y tono en todas las plataformas”.
La utilidad de la publicidad en redes sociales
Además de la presencia y actualización de perfiles, muchas marcas suelen utilizar la publicidad en redes sociales. Para Hotwire PR es “una herramienta muy útil para maximizar el alcance de las campañas o el tamaño de la comunidad online”. Sin embargo, “teniendo en cuenta los cambios de algoritmo que están implementando las redes sociales para reducir la visibilidad de los contenidos no patrocinados, cada vez es más difícil acceder a un público amplio de forma totalmente orgánica”. Por lo tanto, desde la agencia puntualizan que en el caso de sus estrategias la clave está en combinar publicidad y difusión orgánica.
Este medio ha querido saber, asimismo, si hay alguna campaña que Hotwire PR haya llevado a cabo en Twitter de la que se sientan muy orgullosos. Desde la agencia cuentan que se sienten orgullosos de la estrategia digital que diseñaron e implementaron para Telefónica IoT, en la que Twitter es un canal fundamental.
El punto de partida fue “que Telefónica nos pidió desarrollar una estrategia digital para su unidad de negocio de Internet de las Cosas (IoT). El objetivo era posicionar la división como un referente a nivel mundial de la industria, dando a conocer tanto la oferta de servicios, como toda la tecnología que hay detrás de sus soluciones”.
“Diseñamos, trabajando conjuntamente con el equipo de IoT de Telefónica, una estrategia global de contenidos digitales”, continúa Hotwire. “Las claves del éxito de esta estrategia son la creación de contenidos muy específicos que resulten interesantes para un nicho de público tan especializado como éste, así como la generación de influencia. La relación con influencers del sector, que además colaboran con nuestro blog, resulta crucial para posicionarse dentro de esta industria a nivel global”.
“A día de hoy, el perfil de Telefónica IoT se ha convertido en un referente de la industria. De hecho, el Instituto del Internet de las Cosas lo ha incluido dentro de su lista Top 50 de influencers de IoT en Twitter. Además, Telefónica es con diferencia, el proveedor líder de telecomunicaciones con el mayor volumen de audiencia, con más de 49.000 seguidores”, concluye la agencia.
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