Ulabox, el supermercado online de referencia en España, ha recibido el premio a la Mejor Atención al Cliente en eCommerce en la edición de 2017 de los premios eAwards, tras ser escogida como ganadora de la categoría por votación popular. Este reconocimiento se ha hecho entrega en el contexto de la feria eShow Barcelona, el congreso de referencia para el sector del eCommerce y el Marketing Digital. Los eAwards son otorgados cada año por eWorld, editora de la revista eShow Magazine, y reconocen públicamente las innovaciones desarrolladas por las eCommerce españolas, su excelencia y su profesionalidad.
“El premio a la Mejor Atención al Cliente es el que más ilusión nos hace, porque la satisfacción del cliente es la prioridad de todos los ulaboxers”, ha asegurado Jaume Gomà, CEO y cofundador de Ulabox. “Las personas de todos los equipos del antisúper, incluído yo mismo, nos turnamos en el departamento de Atención al Cliente para conocer el impacto de nuestras tareas en el cliente, conocerle mejor y darle las mejores soluciones a nivel promocional, técnico, logístico y financiero”, en palabras de Gomà. Para el delivery, también se sigue el mismo modelo que con la Atención al Cliente: todo el equipo de Ulabox sale a repartir las compras de forma periódica.
5.000 horas de Atención al Cliente al año
El equipo de Customer Satisfaction de Ulabox está formado por 8 personas, que atienden a los clientes de lunes a sábado de 7:00h a 23:00h y los domingos de 9:00 a 23:00h, ofreciendo más de 5.000 horas de servicio vía teléfono, e-mail y redes sociales. “Tardamos una media de 4,39 minutos en dar la primera respuesta al cliente, que en el 90% de los casos contacta con nosotros a través de e-mail, pese a disponer de un teléfono gratuito, que representa sólo el 7% de los contactos”, según Estefanía García Bermejo, responsable de CRM de liderar este equipo especialista en mimar al cliente y de cuidar todos los detalles del proceso de compra, calidad y eficiencia. “El 64% de los casos se resuelven en esta primera respuesta”, ha puntualizado la responsable del servicio.
Además de dar respuesta vía teléfono y e-mail, el equipo del supermercado online practica una escucha activa en redes sociales, dónde llegan el 3% de las peticiones de los clientes. El tiempo medio de respuesta en redes de Ulabox es de apenas 7 minutos, con un ratio de respuesta del 100% de los mensajes recibidos, en el mismo horario que el resto del servicio. Para medir el retorno de los esfuerzos de Ulabox en Atención al Cliente, existe la métrica NPS (Net Promoter Score), que mide este aspecto en una escala de -100 a +100, y en la que el supermercado online obtiene un +55, cuando la media del sector está en +39. Además, el 97% de los clientes recomienda Ulabox a amigos y familiares. Según la responsable del departamento de CRM de Ulabox, “hacemos todo lo que haga falta para cumplir nuestra propuesta de servicio, sorprender a nuestros clientes en cada compra y mimarles cuidado hasta el más mínimo detalle. El 54% de los clientes nuevos de Ulabox llegan recomendado por otro cliente”.
