¿Cuándo fue la última vez que disfrutaste al pagar por un producto o servicio adquirido? Por lo general se asume que a los consumidores no les gusta pagar. En realidad, para ser más específicos, no les gusta el momento del pago. ¿Por qué? Sencillamente porque el acto de transferir dinero que se ha ganado con esfuerzo a un comercio o proveedor de servicios es una experiencia percibida como negativa. Por suerte, cada vez más empresas están adoptando modelos de negocio que intentan resolver este problema.
¿Por qué pedir un Uber se considera una acción casi imperceptible y sencilla? No es simplemente por la calidad del servicio, sino porque en ningún momento durante el viaje hay ningún intercambio de dinero, ni se pasa la tarjeta del cliente, nada de nada.
El gran acierto de este modelo de pago no es sólo crear una experiencia positiva para el usuario, sino que es una forma cómoda de pagar. Uber encontró una manera de obviar totalmente el paso del pago, entendido como tal. El único momento en el que el cliente pensará activamente en el método de pago será en el momento de crear su cuenta y vincularla a su tarjeta bancaria. Por eso cada viaje se hace sin esfuerzo y, para rematar, con el pago automatizado a través de la tarjeta se ganan descuentos. Podemos decir por tanto que la psicología de pago se elimina automáticamente de la percepción del consumidor.
Pero Uber no es la única empresa que trata de hacer que este paso sea fácil para el cliente. Una de las mejores maneras de eliminar la conciencia del pago en el proceso de compra es a través del sistema de suscripción, un modelo económico que actualmente está en auge. Por ejemplo, unos 68 millones de personas en todo el mundo pagan un sistema de suscripción de música, que resulta mucho más atractivo que pagar por cada canción o álbum. O el éxito de iDTGVMax, una oferta de suscripción anual lanzada por la red nacional de ferrocarriles de Francia, la cual se limita a 10.000 suscriptores y que ¡se agotó en tan solo 24 horas!
Desde servicios de suscripción tradicionales para adquirir revistas, música y TV bajo demanda, a suscripciones menos convencionales tales como maquinillas de afeitar, calcetines o nubes de caramelo (sí, has leído bien, también puedes suscribirte para comer nubes de caramelo). Este modelo de negocio está disponible para todo tipo de productos y servicios imaginables y en todo el mundo. Y es que cada vez más empresas cambian su modelo de negocio para cumplir con este nuevo hábito de consumo de los usuarios.
Y ahora lo que probablemente muchos emprendedores se preguntarán es ¿cómo se puede garantizar que el negocio de suscripción tiene éxito a largo plazo? Aquí están nuestros mejores consejos para un negocio de suscripción:
Garantizar un proceso sin fricciones
Cuando guías al consumidor a través de un servicio de pago por suscripción tienes que conseguir que el proceso sea lo más sencillo posible. Incluso una vez conseguida la inscripción del usuario al servicio, se le debe ofrecer una orientación inicial para garantizar que su experiencia sea lo más fructífera posible.
Esto no solamente asienta las bases de la relación con el usuario, sino que hay que tener en cuenta que cualquier error, confusión, o falta de claridad y confianza pueden provocar la pérdida de estos clientes. Los aspectos técnicos y prácticos juegan un papel importante en la solicitud de su pedido, hay que hacerlo fácil: 21% de los consumidores que se marchan sin pagar lo hacen porque el proceso es demasiado largo. Los suscriptores no quieren dar pasos innecesarios para suscribirse, quieren hacerlo de forma rápida y fácil. Además, se debe garantizar a los consumidores la opción de volver atrás con facilidad en caso de que deseen cambiar algún dato.
Considerar el uso de un iFrame para procesar este paso es también una buena opción. En caso contrario, podemos dar al cliente la impresión de que ha dejado el sitio web de su comercio de confianza para ir a un proveedor desconocido, pudiendo causar fricciones en su experiencia.
Asegurar el pago por todos los medios necesarios
Ocultar el pago no significa ignorarlo, ya que todo negocio se sustenta gracias a este paso. Parte importante para generar una mejor experiencia de cara al cliente es darle tantas opciones de pago como sea posible. Al fin y al cabo si se permite el uso de PayPal, domiciliación bancaria y tarjeta de crédito, se están triplicando las posibilidades de asegurar un pago personalizado y seguro.
Por tanto las empresas deben adaptarse todo lo posible a las preferencias de pago de sus clientes. Cabe destacar que el débito directo es uno de los métodos de pago más adecuados para este modelo de suscripción, ya que evita los problemas asociados con otros métodos de pago que pueden conducir a la pérdida de ingresos (fecha de caducidad de las tarjetas, fraude, límites de pago, etc.) y la cancelación de suscripciones.
Crear una relación con sus clientes
Los ingresos recurrentes y predecibles son una gran ventaja que aporta el modelo de suscripción a las empresas. Una vez que se tienen clientes a bordo es importante mantenerlos, de hecho es mucho más rentable la fidelización de los clientes que adquirir nuevos. Una de las formas más eficaces para asegurar la fidelidad de los clientes, además de proporcionar un servicio o producto de calidad, es crear con el tiempo una relación estrecha con ellos. Y la clave para conseguirlo es la comunicación, ya que cada comunicación con el cliente es una oportunidad para construir una buena relación.
Para hacerlo de forma eficaz el primer paso necesario sería invertir en un buen CRM (Customer Relationship Management). Entre otras ventajas, un CRM permitirá centralizar toda la información sobre cada cliente, así como realizar y analizar cada interacción con ellos en cada estadio de su relación con la empresa. Un potente CRM permitirá también identificar patrones en los clientes más valiosos para su negocio y ayudar a agruparlos, facilitando así la definición de sus mensajes. En base a cómo interactúen con su marca se podrán enviar las últimas noticias sobre su empresa, su producto, noticias del sector, guías, etc.
Convertir a los consumidores en defensores
Los defensores, más que clientes, son embajadores de marca. Son tan fanáticos del producto o servicio que promueven contenido, comentarios o incluso transmiten nuestros mensajes a través del boca a boca. Precisamente sus opiniones y análisis de los productos son una de las formas más valiosas de crear contenidos, especialmente a la hora de ganar nuevos clientes. Los estudios demuestran que las opiniones de los usuarios y los comentarios son más fiables que la descripción del producto y que un 63% de los consumidores son más propensos a comprar un producto que tiene comentarios.
Por tanto, ¿cómo se puede convertir a los clientes en defensores y conseguir que estos hablen acerca del nuestro producto? Además de algo evidente, como es contar con un gran servicio o producto y una comunicación eficaz y personalizada con sus clientes, también es necesario considerar otros aspectos. Por ejemplo hacer contenido interesante y compartirlo en la web y todas las redes donde la empresa esté presente, creando hashtags relevantes, botones visibles para compartir, etc. Asegurarse de tener conectado el contenido de todas las redes para reforzar los mensajes y aumentar la participación. Y porque no, ofrecer premios, descuentos u ofertas exclusivas, son excelentes maneras de alentar los consumidores a escribir comentarios o publicar y difundir contenidos relacionados con el producto y su experiencia con él.
Las redes sociales son una gran herramienta para que los usuarios compartan contenido acerca de la empresa, sin embargo, la información en estos sitios tiende a tener un ciclo de vida muy corto. Es decir, desaparece rápidamente de las noticias. Por lo tanto, hay que pensar cómo se pueden incorporar contenidos a otros canales, por ejemplo blog posts sobre la empresa.
Proceso de transacciones devueltas
Es una realidad que algunas empresas experimentan fallos en las transacciones de débito directo. A pesar de no ser lo más habitual, esto puede tener efectos en sus ingresos, especialmente en el contexto de un modelo de pago de suscripción.
Las devoluciones ocurren más a menudo de lo que se cree, por razones tan sencillas como que el cliente no tenga suficiente dinero en su cuenta en el momento del pago. En ese caso, se le debe notificar sobre este hecho y reintentar el pago en el momento más adecuado. Para empatizar con los motivos de las devoluciones de cada cliente y evitar nuevos posibles fallos, la mejor opción es simplificar el paso del pago al máximo. Por ejemplo, automatizando este proceso con SlimPay, que ayuda a nuestros clientes a reducir el error de los pagos en un 35%
Es innegable que el modelo de negocio por suscripción ofrece numerosas ventajas tanto para consumidores como para empresas, especialmente en términos de comodidad (para el cliente) y predicción de ingresos (para el comerciante). El lanzamiento o la transformación de un servicio recurrente de ingresos basado en suscripción (o tal vez simplemente añadirlo como nueva opción) podría ser un acierto, teniendo en cuenta los cambios actuales en los hábitos de consumo.
Sin embargo, hay que tener en cuenta que este modelo incorpora una nueva psicología para venta, consumo, soporte y medición del éxito con el consumidor. Por lo tanto, hay que asegurarse de hacer un buen análisis de la situación antes de sumarse a esta tendencia sin más.
Artículo escrito por Fabrice Méndez, Director de ventas para IBERIA de SlimPay