American Express celebró ayer el foro “Omnicanalidad y su incidencia en los medios de pago”, que permitió a los asistentes conocer las últimas tendencias tecnológicas del mercado, cómo afectan a los hábitos de consumo y cómo pueden aprovecharlas para acelerar el crecimiento de sus negocios.
El objetivo del evento era presentar las claves para la adaptación del modelo comercial al nuevo paradigma de consumo digital, con un nuevo cliente más exigente y menos fiel a las marcas. “El mayor reto actual es cómo educamos a una generación totalmente diferente. Cómo entendemos a la generación de millennials que vive conectada, en la que las necesidades básicas son la conectividad, que ha integrado la tecnología y las redes sociales en sus hábitos diarios más básicos… Entender a esta generación es fundamental para poder llegar a ellos de la forma más adecuada”, comentó Enrique Dans, profesor de Innovación en IE Business School, que ofreció una ponencia sobre Omnicanalidad, la nueva relación entre consumidores y marcas.
En este sentido, American Express cuenta con una red de circuito cerrado, en la que están integrados los Titulares de sus Tarjetas y los comercios, lo que ofrece un conocimiento único sobre las tendencias de los patrones de compra y consumo, y cuyo análisis resulta muy relevante para que empresas y comercios puedan satisfacer las demandas de los consumidores. “Conocer a nuestro cliente es la clave para generar una relación de recurrencia, que aumente su lealtad hacia nuestro comercio. Tecnologías como Big Data Analytics o Blockchain juegan un papel crucial para tener la información necesaria para poder adaptar nuestra oferta a sus necesidades y estar dónde nuestro cliente esté”, declaró Julia López, directora general del área de Establecimientos de American Express España.
Pagos a través de aplicaciones de mensajería y Chatbots
La parte final del evento estuvo protagonizado por la mesa de debate “Nuevos medios de pago, incidencia y futuro”, moderada por Enrique Dans, profesor de Innovación en IE Business School, y en la que intervinieron Isabel Fernández, Digital Director de Oracle; Jorge Ordovás, responsable de proyectos de Transformación Digital para Grandes Empresas de Telefónica y Julián Villanueva, Profesor y Director del Departamento de Marketing de IESE Business School. Los integrantes hicieron un repaso por la evolución y los retos que afrontan los sistemas de pago ante la revolución digital de las empresas.
Isabel Fernández centró su análisis en el futuro de los sistemas de pago y resaltó que “estamos viendo dos grandes tendencias en los sistemas de pago. Por un lado, y de la mano de la hiperconectividad que vemos en el consumidor actual, vivimos una revolución de integración de los medios de pago en cualquier dispositivo y aplicación, desde los smartphones hasta los coches conectados, o una gran tendencia que vamos a empezar a ver que son los social wallet (sistemas de pago embebidos en aplicaciones de mensajería). La segunda gran tendencia va venir de la mano de la tecnología y los chatbots, que ahora mismo se usan para funciones de callcenter, pero que en pocos años los veremos integrados con sistemas de pago, y nos permitirán conocer nuestro balance de cuentas o pagar el saldo de nuestra tarjeta”.
Por su parte, Jorge Ordovás puso el acento en la visión del consumidor sobre los sistemas de pago, y destacó que “Los sistemas de pago tenderán a incorporarse en nuestro día a día de forma mucho más sencilla, y gracias a la tecnología vamos a ser cada vez menos conscientes del momento del pago. Además, esta tecnología proporciona mucha información a los comercios sobre el usuario y sobre la competencia, donde entra en juego el Big Data Analytics que ayudará a la gestión de negocio”.
Julián Villanueva dio a los asistentes las claves para acometer la transformación digital necesaria para integrar los negocios este nuevo mercado. Para ayudar a los negocios el profesor de IESE propone un escenario con cinco fases. “La primera se basa en entender las fuerzas de cambio y en visualizar escenarios plausibles a 5/10 años; la segunda, se centra en conseguir el compromiso de la alta dirección con el cambio, fundamental si queremos que el proceso tenga éxito; la tercera es la de ejecución del cambio, fase en la que debemos tener en cuenta la capacidad para atraer talento de la compañía, qué activos digitales tenemos y cuáles debemos implantar para facilitar el cambio. La cuarta se centra en el proceso de recogida y análisis de datos, etc. y finalmente, la última es la integración de las tecnologías con nuestra nueva visión de mercado y modelo de negocio”.
Omnicanalidad, la nueva relación entre consumidores y marcas
Junto a esta mesa de debate, Enrique Dans realizó la ponencia “Omnicanalidad, la nueva relación entre consumidores y marcas”, en la que repasó la revolución tecnológica que hemos vivido en los últimos años, capitaneada por el smartphone, que ha transformado los hábitos del usuario “Internet es hoy en día una red de móviles no de ordenadores”. Dans hizo hincapié en la llegada de la omnicanalidad y la necesidad de “estar en todas partes” del comercio actual y cómo las innovaciones tecnológicas pueden jugar un papel facilitador para conseguirlo.