La tecnología y los cambios en los hábitos de consumo han influido especialmente en el sector de la moda y el retail. Con la llegada del comercio electrónico se abrió un nuevo mundo de posibilidades que con el paso del tiempo parecen ser infinitas. Para diferenciarse de la competencia, las marcas deben actualizarse constantemente, tanto en la forma de comunicarse con sus clientes como en las estrategias de marketing online y offline que implementan. Bajo el título “El Arte de Conocer a tu cliente”, ReasonWhy ha celebrado un encuentro entre profesionales del sector de marcas como El Ganso, Selligent, Trucco o Intropia en el que el marketing relacional ha sido el eje central.
Además de la omnicalidad, uno de los retos del marketing en la moda es analizar la gran cantidad de información que las marcas tienen sobre sus clientes. Ya sea a través de las tarjetas de fidelidad, la colocación de pantallas interactivas para valorar la experiencia de compra o métodos más tradicionales como las urnas donde el cliente puede introducir un formulario con sus datos, es necesario procesar toda esta información de forma que resulte útil a la marca para acercarse a sus consumidores.
Pero no sólo eso, Rafa Romero, responsable de Selligent, recomienda no perder de vista otras estrategias, como “escuchar al consumidor de moda en las redes sociales, comunicar de forma más personalizada y, sobre todo, ser coherente con lo que se expresa en cualquier canal”. Especialmente si tenemos en cuenta que los consumidores en los que más se fijan las marcas, los millennials, están acostumbrados a interactuar en todo tipo de canales y son clientes habituados a comparar precios, calidades y a manifestar su descontento desde cualquier plataforma cuando algo no les gusta.
Pero contar con múltiples canales para contactar con los consumidores no debe impedir que la estrategia de comunicación busque personalizar al máximo los mensajes. La moda tiene un componente muy aspiracional y el contenido que se envía a los clientes debe ser atractivo, siempre en constante renovación y que permita a la marca fidelizar al usuario y transformar a un follower en un cliente habitual.
“Contamos con tecnología que, en función de muchas variables, nos permite saber qué tipo de prenda se ajusta más a los gustos de cada cliente para construir una relación a largo plazo con ellos. El cliente no puede sentir que el diálogo empieza desde cero cada vez que interactúa con la marca.” señala Rafa Romero de Selligent. Y este contexto incluye también las tiendas físicas.
Muchos compradores online siguen acudiendo al punto de venta para recoger sus pedidos, para ver las prendas antes de comprarlas o para buscar inspiración para sus looks, por eso el punto de venta sigue siendo una de las claves del sector. El factor humano es fundamental en estas interacciones y debe estar alineado con la estrategia global. La tienda ofrece oportunidades para conocer mejor al cliente y extender los mensajes online al trato cara a cara por eso no puede ser sólo un lugar donde se hace la compra o se recibe el producto, tiene que transformarse en algo más.
