El 2018 arranca con excelentes perspectivas para el comercio electrónico. Tras un 2017 de récord, en el que a falta de la publicación de las cifras oficiales, las previsiones apuntan a que se habrán superado ampliamente los 25.000 millones de euros facturados en 2016 según los datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, este año veremos cómo el canal online sigue creciendo en nuestro país. Al mismo tiempo, las nuevas tendencias del comercio electrónico (como por ejemplo los marketplaces, el Deep Learning, los chatbots y la flexibilidad en las entregas) transformarán radicalmente la manera de vender en Internet, tal y como vamos a analizar a continuación.
Los markeplaces se vuelven imprescindibles
Tradicionalmente, para vender en Internet era necesario montar una tienda online, con el coste y la complejidad que esto supone. Sin embargo, en la actualidad las tiendas online están perdiendo peso frente a los marketplaces, es decir, las plataformas online que permiten a varios vendedores ofrecer sus productos en un mismo sitio para llegar a un público mayor.
Según el Observatorio Cetelem del eCommerce, en 2017 los marketplace se situaron por delante de las tiendas online y las páginas de los fabricantes en las ventas de varias categorías. Por ejemplo en los dispositivos móviles, de los que el 51 % ya se vende a través de estas plataformas. En otros canales, el peso de los marketplaces supera el 40 % y sigue creciendo, en especial los marketplaces verticales, que permiten dirigirse a un público más especializado.
Deep Learning para personalizar la experiencia
Hasta ahora, los responsables de los e-commerce intentaban crear sitios atractivos capaces de atraer al mayor número posible de compradores y convertirlos en ventas. Pero esto ya no basta en un mercado en el que, según Acierto.com, el 93 % de los clientes comparan precios en Internet antes de comprar y pueden pasar de una tienda a otra con solo un clic. El Deep Learning, o aprendizaje profundo, será cada vez más esencial para personalizar la experiencia.
Mediante el uso de la inteligencia artificial y el Big Data, combinados con el aprendizaje profundo, los e-commerce pueden crear perfiles mucho más detallados de sus clientes, para sugerirles productos que les puedan interesar e incluso mostrarles una versión de la tienda online personalizada según sus preferencias, el momento del día, etc. Esto es la antítesis de las ofertas masivas por correo electrónico que todavía predominan actualmente y que empezarán a desaparecer este año cuando entre en vigor el Reglamento General de Protección de Datos.
Chatbots para atender a los clientes las 24 horas
Resulta sorprendente que la mayoría de las tiendas online todavía ofrezcan atención al cliente solo en horario de oficina. Sobre todo si tenemos en cuenta que el 60 % de las compras online tienen lugar por la noche y durante el fin de semana, según un estudio de iAdvize. ¿No sería más lógico que un cliente pudiera enviar consultas o recibir asesoramiento las 24 horas?
Los chatbots, o aplicaciones interactivas conversacionales, permiten resolver esta carencia al ofrecer atención al cliente las 24 horas del día, todos los días. No solo atienden a los clientes fuera del horario laborable y descargan al departamento de atención al cliente de las consultas repetitivas, sino que en combinación con las tecnologías que hemos visto antes (aprendizaje profundo, inteligencia artificial y Big Data) permiten nuevas formas de comprar. Por ejemplo, el voice shopping o compra online con asistentes personales basados en la voz como Alexa.
La flexibilidad en las entregas es el nuevo estándar
Hay un mantra que se repite en el sector del comercio electrónico y que dice: “Los clientes no quieren pagar gastos de envío”. Pero ha dejado de ser cierto, al menos en parte. Es cierto que el coste del envío sigue siendo una de las principales barreras del comercio electrónico en España. Pero también es verdad que un 26 % de los compradores online estaría dispuesto a pagar por recibir antes su pedido si lo necesitan, de acuerdo con los estudios de IAB Spain.
Por lo tanto, la tendencia es evolucionar desde el “todo gratis” en envíos y devoluciones (algo que además resulta poco sostenible para la economía de los e-commerce) hacia la flexibilidad en las entregas. Es decir, que el cliente pueda elegir si prefiere esperar 24-48 horas para recibir su pedido sin pagar gastos de envío o abonar un pequeño suplemento para recibir su compra el mismo día (incluso en menos de una hora en las grandes ciudades como ya ofrecen muchos operadores). Y esta flexibilidad también incluye poder escoger entre la entrega a domicilio, la recogida en tienda u otras alternativas como las taquillas para los pedidos de e-commerce.
En definitiva, tras unos años de crecimiento espectacular, el e-commerce español está entrando en una etapa de madurez. En esta nueva fase la tecnología, la logística, la multicanalidad y sobre todo la experiencia del cliente serán los factores decisivos para tener éxito. Y este 2018 empezaremos a ver cómo esos factores marcan la diferencia en el mercado.
