cCommerce, la herramienta de marketing que crece sin parar, se convierte hoy en tema de conversación. Se trata de una de las estrategias de marketing más novedosas y se fundamenta en la tecnología automatizada e inteligencia artificial: el comercio conversacional.
Es una herramienta que los grandes negocios que los negocios ya están explotando para ofrecer una atención inmediata, así como para mejorar la conexión con su público objetivo a través de chatbots o interfaces de voz. Pero, a los pequeños, se les resiste. ¿Cómo la pueden implementar? ¿Cuánto cuesta?
Para responder a estas y otras preguntas, desde PRNoticias.com hemos entrevistado a Soledad Torres, Sales Director Latam de Convertia, plataforma de tech marketing digital, que combina automatización de procesos e inteligencia artificial:
– ¿Qué es cCommerce?
-El cCommerce o comercio conversacional es un nuevo modelo de negocio, el cual, pone al consumidor en el centro de la escena. La compra del producto o servicio se efectúa, tanto a través de aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp, Instagram o Facebook, como por voz, lo que brinda una atención personalizada al cliente, que siempre contará con la opción de poder comunicarse con un operador en caso de que su compra o una consulta no haya podido ser solucionada por el bot.
– ¿Cómo ha sido su evolución en los últimos dos años, tomando en cuenta la pandemia?
-La pandemia ha supuesto un antes y un después en el comercio en general. Con los establecimientos clausurados y sujetos a fuertes restricciones, todo lo referente al comercio electrónico registró un incremento nunca visto hasta ese momento y, de la misma manera, el comercio conversacional se convirtió en poco tiempo en una tendencia seguida por miles de usuarios. Nos podemos hacer una idea de la evolución ascendente del cCommerce al decir que existen 15 mil millones de dispositivos móviles funcionando en todo el mundo y, cuyos usuarios, pasan una media de dos horas al día con sus smartphones y haciendo uso de las aplicaciones de mensajería instantánea. Para 2024, el gasto minorista de los consumidores a través de chatbots alcanzará los $142 mil millones de dólares a nivel global, casi 50 veces más que los $2,8 mil millones correspondientes a 2019 (Insider Intelligence).
– ¿Cuál es su principal ventaja?
-El cCommerce se presenta como una alternativa ideal para el incremento de ventas en aquellos casos en los que el público no tiene experiencia en compra online, o bien, tiene dudas de su compra, y recibe ayuda para que pueda terminarla, reduciendo así la cantidad de carritos abandonados. Al tener Inteligencia Artificial el bot es capaz de entender un lenguaje natural, entiende frases, errores, emojis, etc. Esto hace que la comunicación sea más fluida y así genera confianza en el consumidor, lo que contribuye a la fidelización del cliente y, al mismo tiempo, a contar con costes operativos más eficientes.
– ¿Cuál es su principal desventaja?
-No lo consideraría desventaja, pero, en algunos casos, la carencia de tecnologías robustas, eficientes, intuitivas y fáciles de usar por el consumidor pueden retrasar en cierta medida la utilización del comercio conversacional, unido a la tendencia, decreciente por otra parte, de evitar comprar productos sin haberlos visto físicamente o la falta de seguridad y desconfianza ante operaciones online o a través de dispositivos. Y, por otro lado, aún existe algo de miedo desde las marcas por el protagonismo de los bots y algo de resistencia en depositar los contactos con los clientes en este tipo de tecnología. Sin embargo, la IA artificial permite reducir tareas y errores humanos y siempre con transferencia a un agente humano en aquellos casos donde realmente el bot no puede resolver el problema. Estos procesos son constantemente afinados, con el aprendizaje humano, para mejorarlos cada vez más. Es por eso que es indispensable contar con la tecnología ideal como la que ofrecemos desde Convertia, la cual se adapta a las necesidades de cada uno de nuestros clientes y a la madurez digital con la que cuenten.
– ¿Cómo pueden aplicar esta herramienta las empresas pequeñas? ¿Les es rentable?
-Aunque podría parecer una herramienta solo disponible para las grandes empresas, la ventaja del comercio conversacional es que también puede sumarse a las estrategias empresariales de las pymes, sin necesidad de hacer una gran inversión. Son muchos los comercios pequeños que no pueden poner en marcha una plataforma de comercio electrónico por costes elevados y que, como oportunidad, ofrecen la posibilidad de utilización de una aplicación de mensajería instantánea, con lo que lograrían un importante ahorro de costes, la fidelización del cliente, interacciones personalizadas no invasivas y procesos de ventas más cortos y eficientes. Es importante enfocar los esfuerzos en aquellos procesos core que generen los mejores resultados, automatizándolos sólo en un 20% mejoraríamos los resultados en un 80%
– cCommerce y redes sociales, ¿es compatible?
-No solo es compatible aunar ambos conceptos, sino que se complementan. Las ventajas del cCommerce permiten al usuario disfrutar de experiencias de compras virtuales desde distintas plataformas y redes sociales. La solución de Convertia permite integrar las Redes Sociales con bots, con lo cual se obtienen todos los beneficios también en estos canales.
-¿Cuál es el futuro del cCommerce?
-El crecimiento del comercio conversacional arroja cifras sorprendentes en el medio plazo: se prevé que en los próximos cuatro años crezca más de un 590% y que todos los chatbots representen el 50% de la inversión en esta estrategia de marketing. Incrementa la rentabilidad de las compañías, permite a las marcas conocer mejor a sus clientes y, con ello, brindar una mejor experiencia gracias a información de valor, con respuestas rápidas, facilidad en la ejecución de las operaciones y trazabilidad del customer journey.
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