El cuarto State of Customer Engagement Report de Twilio realizado este 2023 ya revelaba que la inversión en customer engagement sigue impulsando actualmente el crecimiento de los ingresos y ayudando a las empresas a alcanzar sus objetivos financieros a pesar de las circunstancias económicas. En concreto, para el 41% de las empresas españolas, su inversión en este aspecto supuso un aumento de los beneficios de entre el 1% y el 49%.
Pero, para entender la importancia de engagement en las compañías y las consultoras, es necesario comprender qué es este concepto y de dónde viene su relevancia. Pues bien, el engagement es el nivel de compromiso, entusiasmo y lealtad que tiene una audiencia con una marca.Es decir, en el ámbito de las redes sociales, Implica por ejemplo que una persona siga a la marca en redes sociales o dé “me gusta” a sus publicaciones, pero que también comparta, comente y realice las acciones que se sugieren.
En palabras de Sergio Roirberg, CEO e Newlink, “hoy en día lo más importante es el engagement, la comunicación de alguna forma es algo que quedó en el pasado. El engagement es un nivel por encima, donde el compromiso con la conexión es mayor que solamente la comunicación. Entonces, no es un tema semántico, es un tema de adopción de una nueva forma de poder conectar. Para nosotros hoy en día conectar con los diferentes stakeholders es algo primordial para cualquier empresa, organización o marca que quiera llegar a la sociedad”.
Una opinión respaldada, a día de hoy, por la mayoría de directivos de grandes multinacionales quienes coincidien, a su vez, en la importancia que tiene el propósito en el engagement de los equipos y la generación de negocio. Y es que, para ellos, el propósito es la esencia de la compañía, se puede tener una visión y unos valores, cosas que ayudan en el día a día, pero si no se tiene una esencia no se logran los objetivos de negocio ni impactar, tampoco, en los empleados.
Y es que, también hay que hablar de engagement en la comunicación interna donde los responsables de este área deben preocuparse de poner los canales necesarios, los altavoces y las pantallas, para visibilizar quiénes son. Y es que, como afirman los expertos, es necesario “ofrecer a las personas que están en contacto diario con los clientes soluciones que hagan realidad ese propósito e integrarlo en los procesos de gestión del talento.
“Hoy el mundo del engagement necesita una seriedad en la planificación porque hay tantas oportunidades de ser exitoso como de fracasar y sino somos capaces de alguna forma de planear los imputs del cliente no nos va a ayudar a poder ejecutar con efectividad.” afirma Roitberg al respecto.
El desafio del engagement en redes sociales
Ahora bien, a pesar de su importancia, en los últimos tiempos, las redes sociales como Twitter y Facebook han experimentado una disminución en el engagement de sus usuarios. Esta situación puede atribuirse a diversos factores. En primer lugar, los cambios de algoritmos de estas plataformas los cuáles han tenido un impacto significativo en su penetración al personalizar más el contenido que cada persona ve en su plataforma. Un enfoque nuevo que tiene como objetivo mejorar la experiencia del del usuario, pero que también ha llevado a que ciertos contenidos tengan menor visibilidad.
Pues bien, esto se traduce en un alcance limitado, ya que menos personas verán el contenido de la marca, reduciendo así la oportunidade de generar engagement y conciencia de marca. Una disminución de engagement que implica una menor interacción y un menor feedback por parte de los usuarios dificultando establecer relaciones sociales con los clientes y obtener información valiosa sobre los mismos.
Por tanto, ante esta situación las marcas deben adptarse y divrsificar sus estrategias de marketing y comunicación explorando nuevos métodos, nuevas plataformas, nuevos canales de comunicación, y desarrollando, a su vez, contenido más atractivo y diferencial. Además, también es importante que se centren en la construcción de comunidades sólidas alrededor de su marca, fomentando espacios de participación donde los seguidores puedan interactuar entre sí y con la marca compartiendo su propósito.
En resumen, la caída del engagement en redes sociales presenta a día de hoy grandes desafios para las marcas, pero también puede ser una oportunidad para explorar nuevas formas y nuevas estrategias, así como, nuevos enfoques de marketing que permitan establecer conexiones más sólidas y que vayan más allá de la mera comunicación.
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