En un contexto en el que las sociedades se encuentran cada vez más polarizadas y demandantes de las instituciones, las compañías dedicadas a prestan servicios financieros enfrentan cada vez un desafío mayor, ligado a satisfacer a usuarios cada vez más exigentes.
Y es que, la experiencia del cliente, es el aspecto central en el que se debe trabajar desde las empresas de servicios financieros para poder gestionar su reputación y evitar así crisis que escalan a partir de quejas o comentarios en redes por servicios que consideran deficientes. Sin embargo, durante 2023 la altísima inflación local ha erosionado las expectativas de los usuarios con respecto al servicio y por tanto, su satisfacción se presenta como un reto mayor para las empresas del sector financiero.
En este marco, la comunicación financiera, es decir, las acciones tácticas y estratégicas que ayudan a las empresas de servicios financieros a gestionar su reputación, emergen como un activo fundamental para las compañías que forman parte del ecosistema local. Pues bien, es aquí donde entra en juego la comunicación interna.
La comunicación interna: el primer paso
En concreto, la comunicación en este tipo de negocios debe ser una prioridad y tener consistencia a largo plazo. Tiene que estar incluida en el plan de negocio de la empresa desde el inicio, de forma transversal a todas las áreas. Además, debe planificarse con una visión a largo plazo y como un intangible que aportará valor agregado a la estrategia del negocio. Por eso, la consistencia y la recurrencia son fundamentales
Sin embargo, hay algo que los directivos de banca deben tener muy claro y es que, antes de comunicar a nivel externo, el primer público de una empresa son los propios colaboradores y, por ello, deben ser los primeros en conocer las noticias de la compañía o las nuevas regulaciones que deben aplicarse. No hay que olvidar nunca la comunicación interna. El éxito siempre es un esfuerzo de equipo.
Por tanto, cabe destacar como en este sector, la comunicación interna juega un papel fundamental en la toma de decisiones estratégicas, la gestión de riesgos, la coordinación entre los diferentes departamentos y la creación de una cultura corporativa sólida. Además, en una industria tan regulada como la financiera, es clave que todos los empleados estén al tanto de las políticas y procedimientos para cumplir con las normativas.
Y es que, en un sector como el financiero, una mala gestión en esta parcela puede tener muy graves consecuencias, empezando por la desmotivación del empleado o la generación de una corriente contraria hacia la propia empresa por decisiones que pasan a considerarse injustas, caóticas o despiadadas. Y, por ende, el nacimiento de una ira que socavará la reputación de la compañía y donde el impacto puede verse magnificado en el momento que el trabajador adopte un papel activista.
Desafios centrales de la comunicación interna
Ahora bien, aunque la comunicación interna es un desafío en sí misma, dentro del sector financiero se encuentra con unas barreras difíciles de traspasar. Una de ellas es la complejidad de los temas financieros que pueden dificultar la transmisión de información clara y comprensible. Además, a esto hay que añadirle la naturaleza altamente confidencial de la información financiera, pudiendo limitar la capacidad de una comunicación más transparente.
Además, otro de los grandes y más recientes desafios de este sector se encuentra en el aumento de sus plantillas, Según los datos de 2023, el número de empleados de los seis bancos españoles aumentó en 12.564 en el último año (en todas las geografías en las que están presentes) hasta los 406.168, lo que implica un nuevo reto para estas entidades. Cifras que implican un mayor compromiso por parte de las diferentes entidades financieras.
Y, por último, el sector financiero es conocido también por sus rígidas jerarquías y por contar con estrategias corporativas muy tradicionales pudiendo limitar así la creatividad y la innovación en las acciones relacionadas con la comunicación. No obstante, el sector ya ha avanzado mucho en este sentido y cabe resaltar como están luchando por ser un ejemplo a seguir en el trato a sus trabajadores y por tanto, en sus condiciones laborales, para solventar las dificultades que el contexto actual les provoca respecto a su estrategia externa.
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