Mientras para muchos la llegada del verano supone el inicio de un periodo de tranquilidad, para muchas compañías esta estación puede ser la más desafiante y arriesgada en términos de reputación. Durante estos meses, ciertos sectores son especialmente vulnerables a las crisis debido a la naturaleza de sus operaciones y la influencia de factores externos.
Newlink Spain ha identificado los sectores más expuestos y los factores que podrían desencadenar crisis reputacionales:
Turismo: Meteorología e higiene
En la industria turística, las condiciones meteorológicas adversas como tormentas, olas de calor y lluvias intensas pueden alterar significativamente las operaciones. Estos fenómenos meteorológicos pueden provocar desde cancelaciones de vuelos y cierre de atracciones hasta una experiencia negativa para los turistas, afectando a su percepción del destino y su deseo de regresar o recomendarlo.
Además, incidencias en hoteles y destinos, como problemas de servicio, deficiencias en la higiene o fallos en la seguridad, pueden impactar severamente en la satisfacción de los clientes. Situaciones como estas no solo generan críticas negativas en plataformas de reseñas y redes sociales, sino que también pueden escalar a nivel mediático, perjudicando la reputación del establecimiento y del destino turístico en general.
Hostelería: Alimentación y cadena de suministro
Un brote de intoxicación alimentaria puede convertirse en un problema de salud pública, erosionando la confianza del consumidor y acarreando consecuencias legales.
Las plagas y enfermedades en cultivos afectan a la disponibilidad y calidad de los ingredientes, dañando la imagen del negocio. Las sequías también pueden reducir la producción agrícola, elevando costos y afectando a la cadena de suministro, lo cual impacta negativamente en la percepción de sostenibilidad y responsabilidad de la empresa.
Energía: incendios e incremento de precios
En el sector de la energía, la falta de suministro, causada por incendios forestales o alta demanda, puede afectar a consumidores y empresas, dañando la percepción pública, repercutiendo sobre la fiabilidad de las empresas energéticas. El aumento de precios de electricidad y combustibles también genera descontento y críticas, afectando a la reputación del sector, incluso si los aumentos son justificados.
Transporte y logística: retrasos y huelgas
En el sector de transporte y logística, los retrasos y cancelaciones por obras, tráfico, accidentes y huelgas interrumpen servicios y afectan a la cadena de suministro, causando desabastecimientos y pérdidas económicas. Los accidentes en ferrocarriles, carreteras, transporte aéreo o marítimo generan crisis de confianza y cobertura mediática negativa.
La ruptura de la cadena de suministros por desastres naturales, conflictos laborales o fallos técnicos puede interrumpir la entrega de productos clave, repercutiendo sobre la operatividad de las empresas y la satisfacción de los clientes.
Sector musical: aglomeraciones y seguridad
La falta de seguridad provocada por la masificación y los eventos en directo puede generar situaciones de inseguridad, desde aglomeraciones peligrosas hasta actos de violencia.
La percepción de que un evento no es seguro puede disuadir a los asistentes y generar una mala imagen que afecta tanto a los organizadores como a los artistas involucrados. Incidentes de seguridad pueden tener un impacto duradero en la reputación de los eventos y la confianza del público en su gestión.
Aspectos fundamentales para anticiparnos a una crisis
Una crisis puede surgir en cualquier momento, desafiando la estabilidad de una marca o empresa. Marina Gascón, mánager del área de Reputación en Newlink Spain, afirma que “actualmente, cualquier persona con un teléfono móvil es un actor empoderado que puede iniciar y dar difusión a una crisis que afecte a la reputación corporativa de cualquier marca. Es por ello que resulta fundamental que la compañía esté preparada ante cualquier eventualidad”.
A pesar de realizar esfuerzos para prever y prevenir problemas, las crisis a menudo llegan sin previo aviso, poniendo a prueba la capacidad de respuesta y la resiliencia de las organizaciones. Es fundamental que las marcas puedan estar preparadas para afrontarlas.
Cinco puntos esenciales para la preparación ante cualquier crisis
Monitoreo constante: utilizar herramientas de monitoreo para detectar posibles issues antes de que se conviertan en crisis.
Planes de contingencia: Desarrollar y actualizar planes específicos para diferentes situaciones.
Gabinete de crisis: establecer un equipo de empleados experto en protocolos de emergencia y comunicación de crisis.
Comunicación efectiva: establecer canales de comunicación tanto internos como externos y preparar mensajes clave para situaciones de crisis.
Revisar y aprender: Después de cualquier crisis, realizar una revisión completa para identificar lecciones aprendidas y mejorar los planes de contingencia.
Con estas estrategias, las empresas pueden fortalecer su capacidad de respuesta y minimizar el impacto de las crisis en su reputación.
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