La digitalización hipotecaria es todavía una asignatura pendiente en la banca española. En la actualidad, tan solo el 28% de las entidades bancarias españolas cuenta con un alto grado de digitalización en sus procesos hipotecarios, según se concluye en el último ‘Informe anual sobre el estado de la digitalización hipotecaria en la banca española en 2024’ elaborado por iAhorro Technologies.
Según este informe, únicamente 7 de las 25 principales entidades financieras de España cuentan, en 2024, con herramientas y tecnologías aplicadas a sus procesos hipotecarios que se adapten, en cierta medida, a la digitalización que los usuarios esperan hoy en día de su experiencia hipotecaria.
Si comparamos estos datos con los recabados por iAhorro Technologies durante el año 2023 vemos que la mejora ha sido prácticamente nula: el año pasado eran 6 las entidades que contaban con un alto grado de digitalización hipotecaria (un 24% de la banca española).
“A pesar de que observamos un leve incremento en el número de bancos que han adoptado tecnologías avanzadas en sus procesos hipotecarios, el progreso es todavía insuficiente. Esta falta de digitalización, retrasa la consecución del préstamo hipotecario, pero no solo eso, sino que también afecta a la satisfacción de un usuario que espera de su banco procesos más ágiles y eficientes que los que se le ofrecen a día de hoy”, explica Marcel Beyer, CEO de iAhorro Technologies.
Las cajas de ahorros y los neobancos, los menos digitalizados
A la hora de analizar las entidades financieras, en el informe elaborado por iAhorro Technologies se diferencia entre banca tradicional, banca online, neobancos y cajas de ahorro. Y, al hacer esta segmentación, se percibe que la digitalización se concentra, principalmente, en la banca online y en la banca tradicional. En concreto, el 57% de las entidades que ya cuentan con un alto grado de digitalización hipotecaria son bancos online; y el 43% restante bancos tradicionales.
Por su parte, las cajas de ahorros y los neobancos todavía tienen un camino más largo por recorrer para alcanzar los niveles esperados. “En primer lugar, las cajas de ahorros suelen contar con estructuras e infraestructuras más conservadoras, y dedican menos recursos a la innovación tecnológica, por lo que han tenido dificultades para avanzar al mismo ritmo que otros grupos”, explica Beyer.
“Igualmente, los neobancos, aunque son entidades modernas y digitales, aún están en fases tempranas de desarrollo de sus productos hipotecarios. Por esta razón, aún no han alcanzado el mismo nivel de sofisticación en sus procesos como sus contrapartes más establecidas en el mercado”, concluye el CEO de iAhorro Technologies.
El contacto digital con el usuario se rompe tras el cálculo o la simulación de la cuota de su hipoteca
En lo que se refiere a las fases del proceso, la mayor parte de las entidades españolas están centrando sus esfuerzos en digitalizar, en mayor o menor medida, la parte más alta de sus procesos hipotecarios. Es decir, todo lo referente a la captación y a la cualificación de los usuarios. No obstante, las siguientes etapas del proceso (la gestión documental, la tasación, la firma y la post-firma del préstamo hipotecario) han sido digitalizadas, hasta el momento, de una manera mucho más residual.
Tanto es así que, ahora mismo, la totalidad de los bancos españoles cuentan con un formulario de contacto digital que permite al usuario establecer esa primera toma de contacto con la entidad. Sin embargo, la cifra se reduce hasta el 80% en el caso de aquellas entidades que cuentan con un simulador de cuota fija o un simulador de cuota variable, y hasta el 76% en el caso de las que ofrecen a los usuarios un simulador de cuota mixta a través de su página web.
La cifra continúa reduciéndose, hasta el 52%, en el caso de las que ofrecen la posibilidad de personalizar estas ofertas hipotecarias con vinculaciones (es decir, contratando productos adicionales, como pueden ser los seguros, a cambio de una rebaja en la cuota), según el estudio realizado por la compañía pionera en España en digitalización hipotecaria end-to-end para las entidades bancarias.
Igualmente, en seis de cada diez entidades, el contacto digital con el usuario se rompe tras el cálculo o simulación de la cuota hipotecaria. Esto se debe a que, en la actualidad, únicamente el 56% de la banca española dispone de un formulario de autocualificación; es decir, de un cuestionario algo más extenso y detallado que permita al usuario seguir avanzando digitalmente en su proceso hipotecario.
“En casi la mitad de los bancos, tras enviar el formulario de contacto, el usuario ha de acudir a una oficina o cualificarse manteniendo una conversación telefónica con un experto, sin posibilidad de hacerlo a través de opciones digitales. Es una situación preocupante”, lamenta Marcel Beyer.
Otro paso importante en el funnel hipotecario es la gestión documental y, según el Informe publicado por iAhorro Technologies, apenas un tercio de las entidades españoles (un 32%) cuenta con un área que permita a sus usuarios subir su documentación de índole personal, económico-financiera y laboral, necesaria para avanzar en la solicitud hipotecaria.
En este sentido, tan solo un 4% de la banca española ofrece a los usuarios la posibilidad de descargarse su documentación laboral y económica procedente de las Administraciones Públicas (Agencia Tributaria y Seguridad Social) desde la propia web de la entidad; y el 12% la documentación económica procedente de otras entidades bancarias, como pueden ser los últimos movimientos bancarios, necesarios para la petición y concesión de una hipoteca.
Asimismo, tan solo el 12% de los bancos españoles cuentan con reconocimiento óptico de caracteres (OCR) aplicado a sus procesos hipotecarios. Esta herramienta es capaz de leer los datos de los documentos de los usuarios y convertir la información en datos estructurados; es decir, en datos organizados en un formato específico y estandarizado.
La comunicación digital y personalizada, otra de las trabas
El uso del correo electrónico a lo largo del proceso hipotecario permite a la entidad mantener una comunicación constante con los usuarios que están optando a un préstamo hipotecario, así como proporcionar un registro formal y por escrito de todas las interacciones. En la actualidad, el 92% de la banca española hace uso de esta herramienta para mantener el contacto con los usuarios a lo largo del proceso.
Sin embargo, a pesar de los beneficios que pueden ofrecer los servicios de mensajería (WhatsApp y SMS) y los chatbots, solo los utilizan un 32% y un 24% de las entidades bancarias españolas, respectivamente. Estas tecnologías permiten un soporte continuo, la gestión de consultas comunes y la provisión de información casi de manera instantánea. Sin embargo, su adopción sigue siendo limitada, y únicamente una entidad ha introducido en sus procesos cada una de estas herramientas en el último año.
La implantación de un tutor único también es importante como valor añadido a la tecnología porque “cuando hablamos de consultas o problemas más complejos o personalizados, la intervención humana sigue siendo esencial para garantizar la plena satisfacción del usuario”, matiza Marcel Beyer, que añade: “Un chatbot mal configurado puede causar incluso más frustración que beneficio, llevando al usuario a un punto muerto en el proceso de obtención de información”.
En este sentido, el informe publicado por iAhorro Technologies destaca que un 40% de la banca española cuenta con un tutor único que acompaña al usuario en todas las etapas del proceso hipotecario, y que, gracias a su experiencia y a sus habilidades emocionales, puede comprender mejor las necesidades, dudas y preocupaciones específicas de cada persona.
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