La Inteligencia Artificial ha llegado a la industria del marketing para quedarse: analizar datos, generar predicciones o recomendar acciones. Pero ahora, está dando un paso más. Los nuevos agentes de IA ya no se limitan a sugerir decisiones: son capaces de coordinar procesos, ejecutar tareas complejas y actuar de forma autónoma dentro de la operación diaria de una organización. Y eso, es un riesgo.
La transformación ya se está produciendo en sectores como el retail, donde estas tecnologías gestionan inventarios, procesan pedidos, detectan incidencias y conectan sistemas que hasta ahora funcionaban de manera independiente. La pregunta que empieza a surgir dentro de muchas compañías no es qué puede hacer la inteligencia artificial, sino qué decisiones seguirán dependiendo de las personas dentro de cinco años.
A medida que estas tecnologías ganan autonomía dentro de la operación diaria, surgen nuevas preguntas sobre el futuro del trabajo (y los compañeros de trabajo) y la toma de decisiones. Sobre ello hablamos con Doris Seedorf, CEO de Softtek para España.
¿Por qué los agentes de IA representan un cambio tan importante para el retail?
Representan un punto de inflexión porque están marcando una evolución hacia modelos mucho más dinámicos, inteligentes y conectados, y redefiniendo el alcance de la automatización más allá de la interacción básica. A diferencia de los chatbots tradicionales centrados en resolver consultas puntuales, los agentes de IA orquestan procesos. Pueden integrar datos, tomar decisiones en tiempo real y ejecutar acciones complejas, lo que permite a las empresas escalar su operación sin incrementar proporcionalmente sus recursos.
¿Qué tareas están empezando a delegar hoy las empresas en agentes de IA que hace apenas dos años seguían dependiendo de personas?
Están delegando tareas críticas de la operación retail que antes requerían supervisión constante. En primer lugar, delegan la gestión integral de inventarios, ya que los agentes supervisan el stock en tiempo real, anticipan la demanda y automatizan la reposición. También asumen el procesamiento de pedidos sin fricciones y gestionan el ciclo completo de compra desde la validación hasta la entrega. Asimismo, se encargan de la coordinación entre sistemas al integrar plataformas de ventas, logística y atención al cliente para eliminar silos operativos. Por último, se les delega la emisión de alertas tempranas mediante su capacidad predictiva para detectar anomalías o retrasos antes de que impacten en el negocio.
¿Estamos entrando en una etapa en la que la IA ya no solo recomienda decisiones, sino que empieza a tomarlas de forma autónoma dentro de las organizaciones?
Efectivamente, estamos presenciando una evolución natural de la automatización hacia modelos mucho más inteligentes y autónomos donde las soluciones ya integran, optimizan y toman decisiones en tiempo real. Los agentes de IA tienen la capacidad de ejecutar acciones complejas por sí mismos dentro de la operación. Sin embargo, estos agentes no sustituyen a las personas, sino que asumen la autonomía operativa para amplificar la capacidad humana de generar valor en el negocio.
¿Qué tipo de compañías están obteniendo ventajas más visibles con estos sistemas y qué errores están cometiendo aquellas que intentan implantarlos demasiado rápido?
Las compañías que obtienen ventajas más visibles son aquellas que buscan optimizar toda su operación en tiempo real para ser más ágiles, resilientes y centradas en el cliente. Estas empresas ganan una clara ventaja competitiva al liberar su talento humano de las cargas mecánicas. Por otro lado, las organizaciones que se equivocan al implantarlos demasiado rápido suelen cometer el error de no conectar la innovación de forma directa con la estrategia empresarial y los resultados tangibles, o caen en la trampa de mantener silos operativos en lugar de integrar todas sus plataformas de ventas, logística y atención al cliente.
Si un consumidor entra hoy en una tienda o compra online, ¿en qué momentos de su experiencia puede estar interviniendo ya un agente de IA sin que sea consciente de ello?
El consumidor se beneficia de la intervención invisible de un agente de IA en momentos clave que garantizan una experiencia sin fricciones. Por ejemplo, lo experimenta cuando compra un artículo y el ciclo de validación y preparación de su pedido se procesa de forma optimizada y sin errores. También interviene cuando hay picos de demanda y la plataforma responde a la perfección sin afectar su experiencia de compra. De igual forma, el agente actúa de fondo al asegurar que siempre haya stock disponible en tienda o almacén gracias a la reposición automatizada, o al desviar proactivamente incidencias y retrasos logísticos antes de que el cliente final llegue a notarlos.
Dentro de cinco años, ¿qué parte del trabajo operativo de una empresa retail cree que seguirá dependiendo de personas y qué parte estará gestionada por agentes inteligentes?
La visión hacia el futuro es que toda la gestión integrada de inventarios, la coordinación entre sistemas logísticos, el procesamiento de ciclos de compra y la detección predictiva de incidencias estarán completamente orquestados por agentes inteligentes en tiempo real. Por el contrario, el trabajo operativo que seguirá dependiendo firmemente de las personas será el de mayor valor estratégico, concentrándose en las áreas de innovación, personalización y en la construcción de experiencias adaptadas a las necesidades reales de la clientela.
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