En el marco del Congreso Internacional de Marca y Reputación Corporativa (CIM 2026) organizado por Corporate Excellence, CaixaBank ha presentado su arquitectura para la medición y gestión del riesgo reputacional.
La presentación, a cargo de Raquel Fernández Vélez, Gerente de Estrategia de Comunicación de la entidad, ha detallado cómo la organización coordina la respuesta inmediata de primera línea de defensa ante alertas mediáticas con la estrategia de reputación a medio y largo plazo.
Las “luces cortas”
El primero de los modelos, denominado de “luces cortas”, está enfocado en la operativa diaria del equipo de comunicación externa. En un entorno informativo que procesa más de 1.500 menciones diarias y alcanza las 100.000 menciones por trimestre en medios de comunicación y redes sociales, la herramienta analiza y filtra el volumen de datos para extraer únicamente aquellos eventos que requieren atención y acción por parte de la alta dirección.
Este sistema automatizado funciona mediante el cálculo de dos métricas centrales:
- Severidad real: evalúa la gravedad actual del incidente analizando el tono, los actores que participan en la conversación y la relevancia del tema tratado.
- Severidad potencial: proyecta el alcance que el incidente podría llegar a tener, guiando el tipo de estrategia de respuesta que se debe activar.
A través de umbrales analíticos predefinidos, la herramienta automatiza la ejecución del manual de crisis sin necesidad de consultar documentos en papel. De forma inmediata, la alerta notifica a los equipos involucrados, determina qué protocolos de respuesta activar y especifica qué comités ejecutivos deben reunirse según la gravedad del evento. Asimismo, el sistema incorpora capacidades de reconocimiento visual para detectar usos inadecuados del logotipo corporativo y realiza un seguimiento del ciclo de vida continuo de las alertas.
Las “luces largas”
De forma complementaria, CaixaBank mantiene desde 2014 un modelo estructural de “luces largas” orientando a proteger y consolidar el reconocimiento social del banco a largo plazo. Este sistema da soporte directo a la estrategia de comunicación y se encuentra plenamente integrado en el Marco de Apetito al Riesgo (Risk Appetite Framework) de la institución.
El modelo consolida información multivariable y multi-stakeholder en un indicador único bajo una escala común de 0 a 10. Para determinar esta calificación, el banco sintetiza fuentes heterogéneas que combinan encuestas de percepción declarada, datos de rendimiento de negocio y análisis del contexto informativo.
El sistema está auditado y validado matemáticamente por la segunda línea de defensa de la entidad (el área de riesgos no financieros). Su estructura de gobernanza permite incorporar de forma dinámica nuevas variables clave según la evolución del entorno, como la ciberseguridad y la resiliencia. La continuidad de esta serie histórica facilita el análisis evolutivo, la correlación con otras métricas corporativas y la realización de proyecciones para prever el impacto reputacional futuro.
Seguiremos Comunicando…