El Social Media Tour, que ha reunido en Madrid a directivos de Porter Novelli junto con responsables y profesionales de la comunicación de las empresas, ha puesto de relieve la creciente tancia que tiene para las empresas la gestión de la comunicación en el entorno 2.0 y la actuación del Community Manager especialmente en momentos de crisis. Una herramienta que, bien gestionada, cuenta con una doble vertiente de consecuencias: mejoran la reputación de la compañía y ayudan a vender.
El Social Media Tour ha contado con la presencia del CEO de Porter Novelli, Gary Stockman, junto a John C. Havens, Vicepresidente del área de Social Media y Danny Devriendt, Director Europeo de Digital Media. Los tres han coincidido en que el actual entorno social, económico y empresarial requiere cambios drásticos en la concepción de la relación con los clientes.
Otro de los temas que han centrado esta jornada ha sido el pulso que la geolocalización está dando a la personalización de las ofertas comerciales. El Director Europeo de Digital Media de Porter Novelli ha señalado que, en este punto, los teléfonos móviles (smartphones o teléfonos inteligentes) son la clave en este nuevo negocio: el secreto está en personalizar las aplicaciones (si normalmente chequeas un restaurante italiano, al cambiar de ciudad podemos conocer qué restaurantes italianos hay cercanos, etc.). Gary Stockman ha puntualizado que los datos recogidos en los terminales a través de aplicaciones, redes sociales, etc., delinean un perfil que incluye el perfil psicológico y el financiero, qué me gusta y qué capacidad adquisitiva poseo. Además, ha destacado que la geolocalización permite conocer el momento exacto en el que una marca debe pactar sobre un consumidor, para ello las empresas tienen que tener claro qué quieren decir, cómo alcanzar a esa audiencia y sobre todo, dónde está localizada esa audiencia.
En relación la actuación de las empresas en redes sociales ante una crisis, Stockman ha puntualizado que, en estas situaciones, la gente quiere saber qué pasa, qué se está haciendo y quién es el responsable. Asismo ha destacado que la concepción de algunas empresas de que tienen una agen de marca online y otra offline es incierta: lo que la gente piensa de ti en la web salta más allá de la red y viceversa. En este punto, John C. Havens, ha afirmado que en este entorno, para las empresas el opuesto al amor no es el odio sino la indiferencia, en este sentido unna crisis es una otunidad para la empresa, ya que toda entrada a la web de una compañía denota al menos interés parte del consumidor, si la reacción es el silencio lo que se demuestra es que a la empresa no le interesa el consumidor.
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