El periodista y socio fundador de la consultora Evercom, Antón Álvarez, partió ayer jueves, en Valladolid, una conferencia sobre crisis en la comunicación online, en un taller organizado la Asociación de Directivos de Comunicación en Castilla y León, Dircom.
Antón Álvarez, que apostó una actitud 2.0, destacó que la “honestidad, transparencia y sencillez” son necesarias para controlar una crisis abierta en las redes sociales. “Siempre hay que dar una respuesta en estos medios allí donde haya surgido y se haya propagado la crisis”, resaltó.
El socio fundador de Evercom expuso situaciones reales de compañías que se han visto involucradas en una crisis online y llegó a la conclusión de que ante todo las firmas nunca deben perder las formas. “Tampoco –añadió se debe censurar la información emitida los social media ya que esta decisión “provoca que lo que quieres controlar, se expanda de forma viral”. La estrategia debe ser participar en la conversación para redirigir la información y nunca intentar controlarla.
Para una ópta gestión de crisis on line, Antón Álvarez enumeró varias herramientas de monitorización y el uso de palabras clave necesarias para hacer un seguiento con precisión en buscadores. También hay que observar, según Álvarez, a los detractores y establecer un diálogo con los usuarios en red.
Destacó además la tancia de identificar en los medios sociales a los líderes de opinión que son quienes tienen poder para influir en una marca o compañía.
En opinión del periodista, hay que utilizar estratégicamente los diferentes canales corativos on line y, como alternativa, señaló el dark site, una web que protege el funcionamiento normal de la website, web principal de la marca, ante diferentes reacciones adversas.
Antón Álvarez dijo que las decisiones claves estratégicas para solucionar una crisis on line se toman sobre la marcha, “no hay un manual específico que pueda dirigir las reacciones” y con una exposición de casos reales demostró que ante esta situación crítica, lo tante y lo positivo para una marca es pedir disculpas, ejemplo, a través de un vídeo colgado en la red.
Además de la respuesta on line, Antón Álvarez aconsejó hacer un gestión personal siempre que sea posible y tratar de hablar con el cliente que ha expuesto su crítica o incluso de compensarle en caso de que haya habido un error de la compañía.
Para el periodista, tras una crisis, el objetivo en comunicación debe ser volver a posicionar la marca y recuperar la reputación corativa y en este punto defendió también una campaña SEM.
Antón Álvarez es licenciado en Ciencias de la Información la Universidad de Navarra y está especializado en información económica. Ha trabajado como periodista en Expansión, Mercado y Cinco Días. Cuenta con una larga trayectoria en dirección de proyectos de comunicación institucional, corativa y de asuntos públicos.
Es socio fundador de la consultora Evercom y está al frente de las áreas Corate y B2B. Evercom se fundó en 1996 y es una de las preras consultoras de comunicación y relaciones públicas del mercado español.
La consultora tiene oficinas en Madrid y Barcelona y es miembro de IPRN, una de las principales redes internacionales de compañías independientes de relaciones públicas que cuenta con medio centenar de agencias asociados en todo el mundo. Evercom trabaja actualmente para más de sesenta organizaciones entre compañías e instituciones de todos los sectores.
El taller dirigido Antón Álvarez forma parte del programa de actividades diseñado Dircom Castilla y León, integrada en la Asociación de Directivos de Comunicación de España, cuya representatividad incluye a los ejecutivos de las principales empresas de este país. Sus objetivos más tantes son el reconociento de la asociación y de la profesión, la formación de este colectivo, el networking y la RSC.
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