En el encuentro ‘Aprendiendo a dar valor al cliente omnicanal’, organizado por Agencias Digitales, el director de estrategia y nuevo negocio de Genetsis, Héctor Saracho, ha expuesto ‘8 puntos para reflexionar sobre la omnicanalidad’.
Héctor Saracho, director de estrategia y nuevo negocio de Genetsis, agencia de marketing digital y relacional, ha enumerado en ‘Aprendiendo a dar valor al cliente omnicanal’ las siguientes claves a la hora de apostar por la omnicanalidad:
1.‘Omnicanal es hacer multicanal bien’; es decir, ‘seamless’ o ‘sin costuras’.
2.Ser ‘organización omnicanal es igual a ser responsive’. En este punto el directivo ha señalado como ejemplo Nike, que llega incluso al uso de pulseras que miden la actividad física.
3.‘Una organización responsive es un legado’. Tras realizar esta afirmación ha señalado que el CIO (Chief Information Officer) y el CTO (Chief Technical Officer) deben ‘integrar, migrar hacia entornos más colaborativos’. También que el CMO (Chief Marketing Officer) debe experimentar ‘responsabilidades amplificadas’ y que el COO (Chief Operations Officer) y el CFO (Chief Financial Officer) deben ‘adaptar la estructura de costes a las demandas del mercado’.
4.‘Para ser responsive debemos trabajar la estrategia’. Esto, ha indicado, se consigue a través de tres retos: fusión, hiperconexión y alineación. Aquí ha señalado que el 51% de los usuarios en Estados Unidos afirma que la principal causa para decantarse por un dispositivo es que lo tiene consigo en ese momento.
5.‘Para ser responsive debemos trabajar en la ejecución’. Esto, ha explicado, se consigue conociendo ‘bien’ las herramientas que nos ofrece la tecnología, con la integración de canales, incorporando KPIs que seamos capaces de medir nosotros y buscando talento (contratando perfiles que no posee la empresa a otras).
6.‘No todas las industrias tienen las mismas necesidades’.
7.‘No siempre se va de lo físico a lo digital’; Amazon sufrió el proceso inverso.
8.Recordar que ‘ser una organización responsive no es fácil’. Un dato muestra de ello es el hecho de que en Estados Unidos ‘sólo el 13% dice que ha integrado medios seamless’.
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