Las rebajas se consideran el mejor momento para crear afinidad con los clientes, la mayoría de los consumidores que se vinculan a una marca establecen contacto con ella a través de múltiples canales. Sin embargo, dirigirse correctamente al usuario en estas fechas puede convertirse, aparte de en una necesidad, en un proceso arduo que requiere de ciertas nociones.
Para ello es necesario tener en cuenta que la experiencia onmichannel es la vía más eficiente para brindar una experiencia integral y fluida a través de todos los canales y dispositivos: web, smartphone, e-mail, tienda, chat en vivo, redes sociales, marketplaces, venta por catálogo, atención telefónica, etc. La idea es utilizar la información que se obtiene del consumidor en cada uno de ellos, a través de diversos sistemas de medición, para poder ofrecerle servicios personalizados. Estos datos servirán para alinear los mensajes, el diseño o la información del producto en todos los puntos de contacto.
Por tanto, debemos realizar un ataque en dos fases integradas en el binomio on y off. Es preciso que el acceso a la información por parte del usuario sea lo más sencilla posible para mejorar su experiencia de compra. Para ello, el modelo online ha de estar al servicio de la tienda física mediante la geolocalización y otro tipo de aplicaciones. Los canales online y offline no pueden ser competencia. Lo ideal sería que una persona busque un producto en su smarthphone, y le aparezca éste junto a una foto, la disponibilidad del mismo (a poder ser, la misma online y offline), la tienda más cercana, el precio, una descripción, o cualquier otra iniciativa que sirva para unir las fases online y offline.
Todo lo anterior debe aplicarse sin descuidar en ningún momento la atención al cliente. El objetivo es que todos los agentes puedan tener una perspectiva integral del cliente y así atenderles con rapidez y eficiencia, y lo que es más importante, que funcionen cohesionados. Además, esta atención al cliente deberá ser evaluada para identificar los puntos de contacto más críticos. El contacto que el usuario tiene con nuestra empresa se basa mucho en el trato personal que reciba, por encima de las estrategias de marketing que realicemos. Ya que ninguna de ella, por sesuda que sea, puede competir con una mala interacción con la marca.
Impulsar la participación del consumidor
Conseguir involucrar al cliente es avanzar hacia la creación de un vínculo con él. Habrá que determinar los factores capaces de motivar esa participación. El periodo de rebajas es un momento excelente para maximizar las compras y mejorar el nivel de compromiso entre el cliente y la marca a través de acciones como: organización de promociones, descuentos o bonos con fecha de caducidad (aplicables tanto en la tienda física como en la online), alertas y notificaciones de proximidad, diálogos en redes sociales o clubs de clientes con ciertas ventajas.
‘Omnichannel’, ese gran desconocido de la empresa española
Tal y como refleja el estudio “La transformación digital de la empresa española”, elaborado por The Valley Digital Business School, 5 de cada 10 empleados consideran que los productos que oferta su empresa no están dirigidos al consumidor omnichannel. El análisis demuestra que el consumidor es el factor que más está determinando el impulso digital en las compañías. Se han dado cuenta que dan palos de ciego si no actúan acorde con los hábitos de sus consumidores. El cliente omnichannel ha venido para quedarse, y toda empresa que quiera sobrevivir deberá tenerlo en cuenta, sobre todo de cara a la campaña de rebajas.
En general, estos profesionales creen que hay varios canales que no se aprovechan correctamente para interactuar con el usuario, sobre todo, en lo que respecta a los dispositivos móviles (35%), e-mail (24%) o redes sociales (22%). La deficiencia de uso de estas últimas destaca, particularmente, en Banca y Seguros (47%), y en Telecomunicaciones y Tecnología (33%). Por ello, algunas de las claves para ganarse al consumidor en el periodo de descuentos: sacar provecho de la experiencia online y offline, impulsar la participación del cliente o prestar atención a las tendencias digitales de 2017.
La fidelización a través de los canales digitales es, por otro lado, el aspecto que menos se potencia, según el 47%. La mayoría de los participantes de este análisis afirma que se debe al desconocimiento, aunque los encuestados pertenecientes al área de Marketing, Publicidad y Comunicación manifiestan que, en su caso particular, la razón hay que buscarla en la complejidad que supone la implantación técnica y estratégica de las nuevas tecnologías. Lo mismo ocurre con Banca y Seguros, que consideran que la causa proviene de factores intrínsecos a su sector.
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