Pepephone ataja una crisis de reputación tras cobrar dos veces la factura de febrero

El equipo de comunicación de Pepephone se ha tenido que emplear a fondo para evitar que un error de la entidad bancaria con la que trabajan se convirtiera en una bola de nieve que arrasa con todo. Los clientes de la compañía telefónica se han encontrado en su cuenta bancaria con que les habían cobrado dos veces la factura correspondiente al mes de febrero y han acudido rápidamente a las redes sociales para pedir explicaciones.

Así, desde primera hora de la mañana, los clientes de la operadora han llenado Twitter de mensajes hacia la cuenta de Pepephone indicando lo que había sucedido, crisis a la que el equipo de comunicación no sólo ha respondido rápidamente y de forma personalizada sino que ha publicado un mensaje indicando a los afectados lo que había provocado el problema: “Buenos días, por un error en el proceso de cobro de la entidad bancaria con la que trabajamos, se ha duplicado el cargo de febrero para algunos clientes. Estamos trabajando con el banco para solucionarlo cuanto antes. Lamentamos las molestias. ¡Muchas gracias!”

Apenas veinte minutos después, y tras haber realizado la compañía las gestiones internas oportunas, han decidido lanzar un segundo mensaje en el que  solicitaban a los clientes que no devolvieran el segundo recibo del banco sino que iban a ser los propios responsables de la compañía los que se iban a encargar de resolver el problema: “Por favor, no devolváis el recibo correspondiente a dicha factura. Nuestros compañeros de facturación van a encargarse de regularizar la situación en los próximos días y os devolveremos el importe correspondiente a los afectados. Sentimos el contratiempo. ¡Muchas gracias!”

Pasada la mañana, el equipo de comunicación de la compañía ha lanzado un tercer mensaje advirtiendo de que ya habían empezado a devolver los cargos erróneos al tiempo que anunciaban un ‘regalo’ para los afectados: “Ya estamos devolviendo los cargos erróneos. Los afectados lo veréis reflejado en vuestra cuenta entre hoy y mañana. Si ya habéis devuelto la factura no os preocupéis, no tenéis que hacer nada. Además, los afectados seréis compensados con 5GB sin coste este mes. ¡Gracias!”.

La rápida y eficiente actuación del equipo de comunicación de Pepephone no sólo ha evitado que lluevan las críticas y las palabras malsonantes contra la firma, sino que ha logrado que los propios clientes alaben su actitud, transparencia y eficiencia a la hora de resolver el problema:

Esta actuación del equipo de comunicación de Pepephone en las redes contrasta con la actitud que tomó Vodafone hace unas semanas después de dejar a la práctica totalidad de sus clientes sin fibra en nuestro país y apenas diera explicaciones de lo ocurrido. 

Seguiremos informando…