Monica González Ortín, Country Manager AxiCom
De un momento para otro, el COVID-19 dio un vuelco total a nuestras vidas cambiando radicalmente la forma de trabajar, aprender, relacionarnos, comunicarnos. Ante un acontecimiento tan inaudito hemos necesitado estar más informados que nunca, y ha cobrado más importancia que nunca el acceso información, veraz, fiable, honesta, rápida, directa. Y esta labor no sólo ha implicado a las instituciones públicas, también implica a las empresas en un momento en que la sociedad necesita todo el apoyo de las marcas en diferentes ámbitos.
De hecho, estudios como el desarrollado por Hill Research entre más de 600 empresas en la recesión de los años 80 indicaba que quien estuvo presente y fue capaz de aportar valor al usuario en “los malos momentos” generó un vínculo muy importante que perduró después. Porque el usuario no ha desaparecido. Y no se trata de una cuestión de tamaño de empresa o de marca. Debemos seguir hablando con él y mostrar un propósito que importe. La transparencia es clave, y sin duda debemos asegurar que nos enfocamos en hechos y no en conjeturas. Por ello es más importante que nunca, si cabe, ser una fuente objetiva, precisa y sin mensajes mixtos. Las personas no confían en lo que no entienden, por lo que cuanto más claro e inequívoco, mejor.
Las empresas tienen ser comprensivas y empáticas y mostrar el verdadero compromiso ante los desafíos. ¿Quién va a olvidar el gesto de las compañías que han puesto a disposición la fabricación de textil para los sanitarios, la logística para traer productos imprescindibles para los hospitales en estos tiempos, qué han puesto a nuestra disposición entretenimiento, cultura, servicios de aprendizaje y comunicación en momentos donde realmente se necesitan? Si bien es posible que esto no pueda cambiar las cosas, está claro que las empresas también pueden ser humanas. Especialmente en momentos de estrés o inquietud, las personas quieren saber que los mensajes son de personas, no de robots.
También pueden hacer mucho para unir a las personas, reforzar la pertenencia, fomentar la cercanía. Las personas se encuentran motivadas por sus conexiones con los demás y el trabajo es fundamentalmente social. Por eso deben asegurar que los mensajes unen y que se crean conexiones con el lenguaje. Asimismo, en tiempos de incertidumbre, las perspectivas de las personas se pueden centrar mucho en sí mismas y sus necesidades inmediatas. Por eso las empresas deben poder encajar en un contexto más amplio que su entorno inmediato en el que otros, también están pasando por ello.
Y ahora queda afrontar la siguiente fase, pasadas las primeras semanas de total confusión, en las que ya se han comunicado situaciones complejas, visibilizado la empatía, solidaridad y el propósito. La fase en la que quizá conviene irse preparando para el día después marcado por una respuesta aún impredecible por parte del usuario. Claramente las empresas que mejor sepan interpretar su comportamiento serán las que podrán analizar mejor como poder aportar valor y con ello también trabajar para continuar reforzando de forma positiva su posicionamiento.
