Ricoh, líder mundial en el sector de la imagen y la electrónica, ha implementado el software de conectividad remota de TeamViewer y la solución de asistencia remota basada en la Realidad Aumentada (RA) para digitalizar los procesos de asistencia técnica al cliente y de formación e incorporación de empleados en Japón. Además, desde el primer caso de escenario de uso en 2019, Ricoh se ha servido de las soluciones de TeamViewer para diferentes casos y está explorando constantemente formas adicionales de digitalizar y simplificar los procesos a lo largo de su cadena de valor, de la mano con TeamViewer.
Soporte técnico al cliente: el tiempo medio de respuesta se ha reducido en dos horas por caso
En cuanto a la asistencia técnica de productos, Ricoh Japón está utilizando la solución de conectividad remota segura de TeamViewer para conectarse a distancia a los ordenadores de los clientes. De esta forma, el personal de asistencia puede ayudar a los clientes a configurar la conexión entre el ordenador y la impresora o los dispositivos multifuncionales. Muchos de estos problemas, que antes requerían la visita de un técnico in situ, ahora pueden resolverse a distancia y, como resultado, el tiempo de respuesta a las solicitudes de servicio se redujo en una media de dos horas por caso.
El siguiente paso en el que Ricoh está trabajando es integrar el software de TeamViewer directamente en las impresoras. Esto permitirá a los clientes, así como también al personal de asistencia, acceder directamente a los dispositivos de impresión. Con ello, se busca proporcionar un soporte remoto aún más avanzado a los usuarios.
Formación en el puesto de trabajo: Garantizar el aprendizaje con la Realidad Aumentada
Sin embargo, no todos los problemas pueden solucionarse de forma remota, y, a veces, es necesaria la visita de un técnico in situ. Cuando se trabaja localmente en el dispositivo de un cliente, como una impresora o una fotocopiadora de Ricoh, los ingenieros junior pueden solicitar fácilmente asistencia remota a través de RA gracias a la solución Assist AR de TeamViewer mediante el uso de teléfonos y gafas inteligentes y resolver el problema específico junto con un ingeniero senior de Ricoh que estará conectado remotamente. El empleado senior puede compartir lo que está viendo in situ con sus compañeros junior y mejorar su campo de visión con instrucciones o marcadores virtuales. Esto permite a Ricoh Japón mantener su alto nivel de satisfacción del cliente, incluso con ingenieros menos veteranos. Al mismo tiempo, la solución garantiza una transferencia de conocimientos fluida entre los ingenieros senior y los junior.
Transformación hacia una formación a distancia: reducción de los costes de desplazamiento y aumento del índice de asistencia
Ricoh Japón siempre ha ofrecido amplios programas de formación a sus empleados. En lo que respecta a la formación para el manejo y el conocimiento de uso de las impresoras, los empleados de todo Japón solían reunirse en Tokio u Osaka para la correspondiente instrucción, debido al equipo requerido. Sin embargo, a raíz de la pandemia, la empresa tuvo que cambiar su proceso de formación. Ahora, gracias a la solución de conectividad remota de TeamViewer, los participantes pueden acceder y manejar a distancia los ordenadores de los cursos y participar en las sesiones desde sus oficinas o desde casa. De este modo, Ricoh Japón pudo conseguir el mismo efecto formativo que en los antiguos cursos presenciales. Además, los costes de desplazamiento se redujeron en más de 6 millones de yenes (aproximadamente 46.000 euros) en un año, y la tasa de participación en las sesiones de formación aumentó debido a la facilidad de acceso y a la reducción de los esfuerzos de desplazamiento.
TeamViewer como socio para la digitalización de los procesos a lo largo de toda la cadena de valor
Por su parte, Fumiharu Suzuno, S&S Division, Technical Center, Software Technical Support Department, CS Technical Support Group, en Ricoh, expresó: “En Ricoh, actualmente, nos estamos transformando en una empresa de servicios verdaderamente digital. En este sentido, buscamos constantemente formas de reforzar nuestro servicio de asistencia con el objetivo de garantizar que los clientes puedan sacar el máximo partido a nuestros productos. La relación comercial que tenemos con TeamViewer no ha parado de crecer y nos han apoyado enormemente en nuestro viaje de transformación digital con soluciones vanguardistas y de alto rendimiento, así como fáciles de usar y extremadamente escalables, aprovechando la conectividad remota y la Realidad Aumentada.”
Sojung Lee, Presidente APAC de TeamViewer comentó: “Los diversos casos de uso que habilitamos en Ricoh Japón son grandes ejemplos de cómo TeamViewer ayuda a las empresas a digitalizar toda su cadena de valor. Disminuir significativamente el tiempo de respuesta en la atención al cliente, establecer nuevas formas de formación y de incorporación y garantizar una adecuada transferencia de conocimientos en tiempos de escasez global de mano de obra cualificada son resultados tangibles del valor que nuestros productos aportan tanto a nuestros clientes como a los suyos.”