Casi la mitad de los españoles (46,8%) asegura que su satisfacción con respecto a las experiencias de servicios de atención al cliente que han tenido podría mejorar y el 11,1% señala que es mala. En este contexto, el 68,7% de los encuestados afirma haber dejado de consumir productos o servicios de una empresa de la que era cliente habitual por haber recibido una mala atención al cliente.
Son datos del I Observatorio de Tendencias en CX de Foundever, compañía referente a nivel mundial en el sector de la experiencia de cliente, que analiza la satisfacción de los clientes en la actualidad, teniendo en cuenta sus preferencias y necesidades a la hora de ser atendidos por las compañías con las que se relacionan a menudo, así como el impacto de la digitalización en la experiencia de los clientes, entre otros factores clave.
El estudio, elaborado entre el 30 de agosto y el 11 de septiembre de 2024, consiste en una encuesta a 1.000 hombres y mujeres distribuidos en todas las Comunidades Autónomas de España.
La resolución eficaz de problemas es lo más relevante para los clientes
Los resultados muestran los aspectos más relevantes para los clientes a la hora de ser atendidos, siendo la capacidad de resolución eficaz de problemas el primer factor que subrayan los consumidores (70,7%). En segundo lugar, un 56,6% de los encuestados hacen énfasis en la amabilidad del personal, seguido de la agilidad en la respuesta (53,6%) y que la interacción sea con una persona (51%).
El 48% valora además la personalización en la atención que reciben y el 16,1% hace énfasis en la omnicanalidad, ya que prefiere tener a su disposición varias vías entre las que escoger a la hora de interactuar con la empresa.
El teléfono es el canal de comunicación preferido
El teléfono es el canal que los españoles prefieren para contactar con el servicio de atención al cliente (75,7%). Le siguen el correo electrónico (39,2%), WhatsApp (32%) y el chat en vivo de la empresa (23,9%). En el último lugar están las redes sociales, seleccionadas solo por el 4,1% de los encuestados.
Los datos analizados por Foundever revelan diferencias notables entre generaciones. Mientras que los encuestados de más edad optan por los canales más tradicionales, como el teléfono o el email, un 44,3% de los entrevistados de entre 18 y 29 años prefiere el contacto por WhatsApp y el 11,4% mediante redes sociales, canal que solo ha sido escogido por el 2,8% de los encuestados de entre 30 y 59 años y por el 1,6% de los de 60 o más años.
“Ofrecer un servicio de atención al cliente ágil y eficaz es crucial para que los clientes estén satisfechos y disfruten de una experiencia óptima. Teniendo en cuenta el elevado nivel de competencia actual, para retener a los clientes y aumentar su fidelidad hay que marcar la diferencia y eso solo es posible con una atención extraordinaria”. Marín añade que “los datos de nuestro observatorio muestran la necesidad que tienen los españoles de acceder a una atención cercana y personalizada que les aporte soluciones de forma inmediata”, explica Gema Marín, VP Operation & Country Leader de Foundever en España.
Tecnología impulsada por IA, pero con cautela
Mientras que un 56,8% de los encuestados está de acuerdo con que la tecnología permite una atención de calidad a los clientes de forma ágil y eficaz, el 88,9% asegura que la inteligencia artificial aún no está lo suficiente desarrollada para atender correctamente a los clientes y el 88,6% prefiere la atención de una persona porque ha tenido experiencias negativas con los chatbots.
En este contexto, solo un 27,8% cree que el uso de la inteligencia artificial en la atención al cliente es positivo porque agiliza el proceso y el 25,8% dice que los chatbots son una innovación eficaz que facilita a los clientes la atención que necesitan de forma inmediata.
Gema Marín destaca que “la inteligencia artificial es un aliado crucial para las empresas y para los clientes” y añade que “Foundever invierte en tecnologías de IA que mejoran la eficiencia, pero siempre priorizando el contacto humano. Creemos que una experiencia integral y satisfactoria se logra al combinar la innovación tecnológica con el valor de la interacción humana”.
“En un entorno donde las expectativas del cliente son cada vez más altas, Foundever se dedica a brindar un servicio de atención al cliente excepcional. Nuestros agentes están capacitados para ser la primera línea de defensa en la resolución de problemas, garantizando que cada cliente se sienta valorado y escuchado. Nuestro enfoque centrado en el cliente es lo que nos diferencia en el mercado, estableciendo relaciones duraderas y de confianza”, concluye Marin.
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