En los últimos años, Ryanair se ha hecho famosa por su estilo provocador en redes sociales, especialmente en Twitter y TikTok. El community manager de la aerolínea responde con comentarios sarcásticos y directos que generan interacción inmediata, pero también divisiones entre los usuarios. Mientras algunos aplauden su tono informal y entienden ese tipo de humor, otros lo califican de irrespetuoso e incluso ofensivo.
Las respuestas espontáneas como “Venga, a doblar las rodillas” por quejas de pasajeros altos, “¿Quiere bolsa?” ante peticiones razonables, o “Genial, así puedes ver lo poco que nos importa” tras comentarios sobre ventanillas, han acumulado miles de likes y visualizaciones. Sin embargo, estos mismos tuits han sido criticados por cruzar la línea de lo profesional y reflejar un desprecio que daña la imagen de marca.
La última polémica viene por parte de una joven que denunció a través de tiktok que: “por culpa de Ryanair no había podido despedirme de su abuelo ni ir a su entierro”. En el vídeo, Carmen explicaba que el 6 de junio compró un vuelo de Ryanair para viajar al día siguiente de Bruselas a Asturias. “Mi abuelo estaba siendo sedado en el hospital y le quedaban pocos días de vida. Me costó 285€ solo la ida y sin maleta. No había más vuelos disponibles hasta el lunes y necesitaba verle antes de que muriera”.
El problema ocurrió en la puerta de embarque, cuando una trabajadora le dijo que su mochila no entraba horizontalmente en el medidor, aunque sí que cabía verticalmente. “Me exigió 60€ más, le dije que me parecía una locura después de haber pagado casi 300€ y que la mochila no era tan grande, pero que sí que iba a pagar”, explica la joven.
Asimismo, cuenta que la empleada le indicó que esperase a un lado para pagar. Sin embargo, después de 10 minutos, y esperando ella para pagar con la tarjeta de crédito en la mano, le dijo que ya había cerrado de puerta, que la había desembarcado y que ya no podía entrar al avión ni pagando, ya que “según ella yo había dicho que no quería pagar, cuando eso no es cierto. Ha mentido también en el documento oficial”. La joven relata que, a pesar de que les explicó la situación a las azafatas, esto no sirvió de nada. Además tampoco pudo dirigirse al mostrador de la aerolínea en el aeropuerto porque no cuentan con ninguno y no ha recibido respuesta ante la reclamación presentada posteriormente.
Así, mientras toda la red social se volcó en apoyar a la joven, y en medio del aluvión de críticas, Ryanair decidió publicar un tiktok en el que se podía leer «Ryanair te recuerda que el equipaje emocional se paga a parte». Por supuesto, esto avivó todavía más la polémica y la aerolínea optó por eliminar el contenido horas después, ya tarde, demostrando no sólo falta de empatía, sino falta de profesionalidad y de conocimiento del riesgo reputacional que estas acciones conllevan.
Una lección de reputación para todas las empresas
Las redes sociales son un elemento principal para medir la reputación de cualquier empresa. Cuando las respuestas corporativas se perciben como agresivas o de mal gusto, la confianza del consumidor puede dañarse rápidamente. Es el caso de Ryanair, pues muchos usuarios han afirmado que su tono ofensivo en redes les hace considerar otras aerolíneas, aunque el precio sea más alto.
Y es que el uso del humor en redes puede ser una poderosa herramienta de marketing, siempre que se mantenga dentro de límites éticos y no menosprecie al cliente. Expertos en comunicación advierten que, una vez que el tono se vuelve agresivo, la línea entre humor e insulto se borra, y cualquier tuit puede dañar la imagen de marca .
El caso de Ryanair subraya la importancia de cuidar la reputación digital. Un community manager desubicado puede causar quejas virales, pero también riesgos reputacionales que afectan a largo plazo. Los consumidores valoran la empatía y la autocrítica, pero sobre todo ser escuchados, por lo que si se quiere seguir una estrategia basada en las bromas constantes, esta debe equilibrarse con responsabilidad y autolimitación.
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