Las emociones y la autenticidad se imponen cada vez más sobre el brillo del lujo tradicional, mientras las marcas premium buscan redefinir su forma de conectar con los consumidores. Y así, esta Navidad 2025 llega marcada por un cambio en el lenguaje del deseo: ya no se trata solo de exhibir productos excepcionales, sino de transmitir valores más humanos —como la empatía, la sostenibilidad y la cercanía— que resuenen con nuevas generaciones. En este escenario, el reto de las marcas es mantener la excelencia sin perder la sensibilidad en cada interacción con el cliente.
Para comprender mejor estas transformaciones y su impacto en la experiencia de compra, desde PRNoticias conversamos con Roberto Giusti, fundador de Giusti CX, especialista en Customer Experience con una amplia trayectoria en el sector del lujo en firmas como HStern, Gucci y Louis Vuitton. Desde su experiencia internacional y su labor actual asesorando a negocios que buscan adoptar metodologías de servicio premium, Giusti analiza qué demandan hoy los clientes de las marcas de alta gama y cómo la atención personalizada se convierte en el verdadero diferencial durante la temporada navideña.
¿Qué están demandando los clientes de marcas premium y de lujo en esta campaña de Navidad 2025 que no pedían hace un par de años?
Para 2025 las marcas buscan resaltar valores más emocionales, dejando atrás el producto, invitan al deseo proponiendo mensajes más aspiracionales, y de esta manera conectar más con el público que busca marcas más cercanas. Antes se destacaba “la mejor pieza”, hoy se expresan mensajes más cercanos, donde se descifran aspectos sobre la transparencia y sostenibilidad que las marcas anhelan insertar en los consumidores. Si vemos las campañas de Navidad de marcas como Prada o Chanel encontramos muchos símbolos que remiten a la naturaleza, y a la amistad: un lenguaje que hoy las marcas adaptan para intentar penetrar en generaciones que son más reticentes al consumo de lujo como la Gen Z.
¿Cómo pueden las empresas —incluso las que no pertenecen al sector del lujo— aplicar metodologías de servicio premium para diferenciarse en un periodo de tanta competencia?
En primer lugar la preparación y satisfacción de los empleados (Employee Experience): conocer realmente a tu equipo, saber cuáles son sus momentos de dolor de su jornada de trabajo, qué les es difícil y qué les gusta más, para así trabajar en construir equipos más motivados. Todo esto parece sonar lejano al consumidor final, pero es de suma importancia entender que si no tenemos empleados felices no habrán clientes felices. Otro punto es tener una obsesión por los detalles, esto una máxima del lujo. Y por último, mantener una postventa de calidad.
En una época de picos de demanda, ¿qué hábitos o prácticas de atención al cliente se suelen descuidar y cuál es el impacto que esto tiene en ventas y fidelización?
La reposición de stock y packaging siempre suele verse impactada, una mejora en las previsiones y tiempos de la cadena de suministros prevendría esta falla. La idealización de que todos los clientes buscan lo mismo, hace que muchos cuerpos de venta actúen en automático. Escuchar y descubrir a pesar del tráfico se mantienen como claves. La falta de personal, muchas marcas pretenden asumir la alta demanda con el mismo número de empleados, esto puede ser un riesgo muy alto para la fidelización del cliente. Hay que recordar que cuesta más atraer a un cliente nuevo que conservar al que ya confía en ti.
¿Qué papel juega la formación de equipos en la creación de experiencias memorables durante la temporada navideña, cuando el estrés operativo es más alto?
Es fundamental, un equipo preparado sabe cómo y cuándo actuar, entiende qué se debe priorizar sin descuidar la satisfacción del cliente y se presenta ágil a la hora de realizar tareas más exigentes. Crear momentos memorables no es solo atender bien, es adelantarse al deseo del cliente,ser coherentes al momento de la compra y generar un recuerdo en la mente del consumidor.
¿Qué errores cometen las empresas cuando intentan “elevar” su servicio solo durante la campaña navideña y no durante todo el año?
Principalmente generar expectativas que luego no puedan cumplir, como tiempos de respuesta, por ejemplo. Y además el problema más grave es tratar la calidad del servicio como si fuera un evento temporal y no algo que debe mantenerse durante todo el año. Personal de “refuerzo” sin preparación, campañas masivas que después no dan abasto a la demanda, improvisar flexibilidades al cliente como horarios extendidos, nuevos canales o promociones sin una planificación por detrás que sustente la demanda en punto de venta.
¿Qué impacto tienen los pequeños gestos —detalles, lenguaje, tono, protocolo de servicio— en la conversión y repetición de compra durante Navidad?
Para quienes creen que esto no impacta siempre les recuerdo una frase de la escritora estadounidense Maya Angelou “La gente olvidará lo que dijiste, lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo la hiciste sentir”. Hacer sentir bien a un cliente no es solo entregar lo que pide, es adelantarse a ello con comunicación efectiva, empatía, conocimiento y pasión por lo que se hace. La conexión emocional durante la atención al cliente, sin lugar a dudas es lo que hará que ese cliente te recuerde y decida visitarte de nuevo.
Si tuvieras que dar un único consejo a una marca para elevar su experiencia de cliente en esta campaña de 2025, ¿cuál sería y por qué?
Que incentiven a sus equipos a través de un liderazgo sano y humano. Que conozcan sus dolencias y que trabajen para ofrecer un ambiente laboral ideal. Ninguna campaña de marketing, ni la más millonaria será efectiva si tienes una fuerza humana desmotivada en tus puntos de venta.
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