En los últimos meses, Renfe ha encadenado varios tropiezos de marketing que han tensionado aún más su relación con los usuarios: campañas como el polémico “Disculpen las mejoras”, lanzado en pleno contexto de averías, retrasos y estaciones saturadas, fueron percibidas como cínicas y desconectadas de la realidad diaria del viajero; a ello se suma la opacidad en la contratación de influencers en redes sociales, que ha levantado dudas sobre el uso de recursos públicos, y una reputación online lastrada por miles de reseñas negativas que señalan fallos en atención al cliente, información y experiencia digital, con una web y unas apps que Gobierno y oposición han pedido mejorar por su escasa usabilidad y fiabilidad, alimentando la sensación de fuerte desajuste entre el relato de modernización de la compañía y el servicio que el ciudadano vive en el andén.
Pero Renfe está haciendo un esfuerzo, al menos, en clave de comunicación y marketing. Este 8 de marzo ha estrenado una web para conocer en tiempo real la ubicación exacta de sus trenes de largo recorrido, así como la hora de paso por cada estación, entre otras informaciones de utilidad para los viajeros. En su “compromiso de transparencia”, señalan como objetivo de la acción.
La nueva web, Renfe – Visor Tiempo Real – Largo Recorrido, permite consultar el estado del mapa completo, con todos los trenes en movimiento en ese instante, seleccionar cada convoy que se desee o elegir una estación para obtener información de la misma. Esta se suma a la que ya había habilitado en noviembre: red de Cercanías y Rodalies, que pone a disposición de las personas viajeras la información en tiempo real de su tren, con la posibilidad de ver el recorrido, consultar horario y ver de forma sencilla la actualización de su posición.
Este nuevo mapa en tiempo real ofrece a Renfe una palanca para empezar a reconciliar discurso y experiencia: la compañía puede pasar de prometer puntualidad a enseñar, minuto a minuto, qué ocurre con cada tren, reduciendo la sensación de opacidad que tanto ha castigado su reputación. Bien integrado en la app, en las notificaciones y en los mensajes de servicio, este visor puede convertirse en un argumento de marca —“te contamos todo lo que pasa con tu viaje”— que aporte credibilidad a futuras campañas y ayude a desplazar la conversación desde las quejas hacia una percepción de mayor control, transparencia y orientación al cliente.
Funcionalidades
1.-Información en tiempo real de todos los trenes en circulación sobre el mapa de la red ferroviaria. Además, se puede consultar la ruta por la que circula el tren y cuál es el recorrido.
2.-Seguimiento de trenes. Cada tren está representado por un icono circular sobre el mapa, que se mueve conforme avanza en el sentido de la flecha, y ofrece información del recorrido, última y próxima parada, horas previstas de llegada a las paradas y al destino final.
3.-Información del recorrido. Para cada uno de los trenes se indica el origen y destino de la circulación, las paradas, indicando en diferentes colores las ya pasadas y por las que va a circular, y los tiempos estimados de paso para cada una de las estaciones.
4.-Información de estaciones. Al seleccionar cada estación se despliega un cuadro con información sobre ella: dirección postal, si es accesible y si cuenta con servicio de asistencia a personas de movilidad reducida (PMR).
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