A simple vista tienen poco en común: una vende café, otra ha revolucionado la cocina doméstica, una tercera ayuda a mejorar la salud capilar y la última desarrolla soluciones para el cuidado de la visión. Sin embargo, cuando se analiza cómo valoran los consumidores marcas como Delta Cafés, Thermomix, Svenson o Bausch + Lomb, aparece un patrón sorprendentemente similar. Según el Edelman Trust Barometer 2025, la confianza se ha convertido en uno de los principales retos para las empresas, mientras que la experiencia y la capacidad de cumplir lo que prometen son factores cada vez más determinantes en la relación con el consumidor.
La relación calidad-precio sigue siendo importante, pero ya no es suficiente. La facilidad de uso, el acompañamiento, la confianza, la personalización o la capacidad de resolver necesidades reales han pasado a formar parte de la ecuación. En definitiva, el consumidor ya no compra únicamente un producto: compra la experiencia completa que lo acompaña.
Es precisamente ese cambio el que se observa de forma transversal en los análisis realizados por Premio Cinco Estrellas, el sistema de evaluación de marcas que destaca a los productos y servicios mejor valorados por los consumidores, cuya metodología evalúa la experiencia real de los compradores en diferentes categorías. Aunque los sectores analizados no tengan relación entre sí, las marcas que obtienen las mejores valoraciones muestran un denominador común: todas han dejado de centrarse exclusivamente en el producto para construir una relación mucho más completa con sus clientes.
“Las categorías y sectores cambian, pero los consumidores son mucho más consistentes de lo que parece. Valoran prácticamente las mismas cosas: que la marca les facilite la vida, que cumpla lo que promete y que la experiencia sea coherente de principio a fin”, explica Débora Santos Silva, cofundadora del Premio Cinco Estrellas.
Las coincidencias
En este sentido, desde Premio Cinco Estrellas, detectan tres características fundamentales que tienen en común aquellas marcas que conectan con su público:
1.-La experiencia empieza mucho antes del momento de compra
Durante años, la excelencia de una marca se medía principalmente por la relación calidad-precio de su producto. Hoy ese concepto se ha ampliado. En Thermomix, por ejemplo, el consumidor no solo valora el robot de cocina, sino también las demostraciones, la formación, el acompañamiento y el soporte continuado que recibe tras la compra. La experiencia comienza antes de utilizar el producto y continúa durante toda su vida útil.
Algo similar ocurre en Svenson, donde el tratamiento capilar es solo una parte de un proceso que incluye diagnóstico, seguimiento clínico y un acompañamiento personalizado en un momento especialmente sensible para muchos pacientes. En ambos casos, el producto o el servicio actúan como punto de partida de una relación mucho más amplia.
2.-La innovación solo tiene sentido cuando mejora la vida del consumidor
Otro de los aspectos que comparten las marcas mejor valoradas es que la innovación deja de ser un argumento de marketing para convertirse en una herramienta útil. Las lentes ULTRA ONE DAY de Bausch + Lomb, por ejemplo, responden a una realidad cada vez más cotidiana: jornadas prolongadas frente a pantallas, entornos secos y estilos de vida activos que exigen comodidad visual durante todo el día.
En el caso de Thermomix, la evolución tecnológica siempre ha estado orientada a simplificar tareas cotidianas y ahorrar tiempo. Mientras tanto, Svenson incorpora nuevos tratamientos y técnicas clínicas para mejorar la eficacia y personalización de sus soluciones. La conclusión es clara: los consumidores valoran la innovación cuando perciben que les resuelve un problema concreto.
3.-La confianza se construye a través de cientos de pequeñas experiencias
La confianza tampoco nace de una campaña de comunicación. Se construye poco a poco. En Delta Cafés, esa confianza se apoya en la consistencia del sabor, el aroma y la calidad que los consumidores esperan encontrar taza tras taza. En Bausch + Lomb, se refuerza cuando la experiencia diaria responde a las expectativas de comodidad y calidad visual. En Svenson, cuando el tratamiento ofrece un seguimiento cercano y resultados acordes con lo esperado. Y en Thermomix, cuando el usuario encuentra una comunidad y un servicio que prolongan el valor del producto mucho más allá de la compra.
“Cada vez vemos más similitudes en la forma en que los consumidores evalúan a las marcas. Al final, la excelencia no depende únicamente de lo que una empresa vende, sino de cómo consigue que las personas se sientan antes, durante y después de cada experiencia”, concluye Débora Santos Silva.
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